Customer Care Manager - FR/DE - 100%

Im Auftrag eines unserer Kunden, eines anerkannten Akteurs im Dienstleistungssektor mit starker Kundenorientierung, suchen wir einen/eine Customer Care Manager, perfekt zweisprachig in Französisch und Deutsch, um dessen Customer Care Center zu leiten und zu entwickeln. Customer Care Manager - FR/DE - 100% Mission: Unterstellt bei einem Mitglied der Geschäftsleitung, sind Sie verantwortlich für die operative Performance des Customer Care Center sowie für die kontinuierliche Optimierung der Kundenerfahrung und der Mitarbeitererfahrung. Sie stellen das Management eines Teams sicher und tragen aktiv zur Transformation und Verbesserung der Prozesse bei. Verantwortlichkeiten: - Die täglichen Abläufe des Kundenrelation-Centers leiten und das Erreichen der Performance-Ziele sicherstellen - Manager und deren Teams führen, begleiten und entwickeln (3 Personen direkt, ca. 30 indirekt) - Die Ressourcenplanung sicherstellen und die operativen Kapazitäten optimieren - Key Performance Indicators verfolgen, analysieren und verbessern (Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Produktivität, Konversionsrate, etc.) - Kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen bei Prozessen, Tools und Customer Journeys identifizieren und umsetzen - Eng mit internen Abteilungen sowie mit externen Partnern zusammenarbeiten - An der Definition und dem Rollout der Entwicklungsstrategie der Abteilung mitwirken - Das Reporting an die Geschäftsleitung sicherstellen und zur Budgetverwaltung der Tätigkeit beitragen Profil: - Nachgewiesene Erfahrung von mindestens 10 Jahren in einer Managementposition in einem Contact Center, einem Dienstleistungsumfeld oder im Retail - Fundierte Erfahrung in der Steuerung der operativen Performance, Ressourcenplanung und Budgetverwaltung - Gute Beherrschung von CRM- und ERP-Umgebungen sowie von Reporting-Tools - Erfahrung im Projektmanagement und im Change Management erwünscht - Perfekte Beherrschung von Französisch, Deutsch und Englisch - Anerkannte Führungskompetenz, Sinn für Kundenservice und starke Ergebnisorientierung - Analytischer, strukturierter Geist und die Fähigkeit, Teams um gemeinsame Ziele zu vereinen Rahmenbedingungen: - Diese Stelle ist in Nyon ansässig - Möglichkeit von Homeoffice bis zu zwei Tagen pro Woche - Funktion mit nationaler und internationaler Dimension - Diese Funktion beinhaltet gelegentliche Reisen. Eine gewisse Flexibilität ist daher erforderlich. jpid52cdcc3jm jpit0626jm jpiy26jm