ICT Service Manager mit Support-Verantwortung ICT 80-100%

ICT Service Manager mit Support-Verantwortung ICT (m/w/d) 80\-100% Innosuisse fördert die auf Wissenschaft basierende Innovation im Interesse des Schweiz von morgen und hilft gleichzeitig Start-ups und KMU, Chancen für die Zukunft zu nutzen und ihre internationale Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. Unser Team «Digital Solutions» stellt die digitalen Lösungen und IT-Services bereit, die die Geschäftsprozesse von Innosuisse unterstützen und die digitale Bearbeitung von Anträgen und zugehörigen Verfahren ermöglichen. Dies umfasst sowohl interne Lösungen als auch digitale Plattformen und Tools, die von Antragstellenden, Innovationsmentoren, akkreditierten Coaches, Experten, Projektpartnern und anderen externen Stakeholdern genutzt werden, um Finanzierungs- und Unterstützungsanträge einzureichen, zu bearbeiten, zu bewerten und zu verwalten. Um unser Team zu verstärken, suchen wir eine/n Als ICT Service Manager stellst du sicher, dass unsere ICT-Services bedarfsgerecht, stabil, wirtschaftlich und gemäss dem vereinbarten Qualitätsniveau erbracht werden. Du bist verantwortlich für die kontinuierliche Weiterentwicklung des Servicekatalogs, du steuerst die Service Level, du koordinierst interne und externe Dienstleister und du stellst sicher, dass neue oder angepasste ICT- und Cloud-Lösungen in unser Service-, Support- und Betriebsmodell integriert werden. Die Rolle ist bewusst hybrid konzipiert: Zusätzlich zu den Aufgaben im Service Management unterstützt du regelmässig den ICT Support bei seinen täglichen operativen Aktivitäten. Du schlägst somit die Brücke zwischen Service-Steuerung, operativer Integration und Support-Praxis und trägst zur kontinuierlichen Verbesserung der Services, Prozesse und Dokumentationen bei. Deine Aufgaben: Du pflegst und entwickelst den ICT-Servicekatalog und stellst sicher, dass die Services klar beschrieben, aktuell dokumentiert und auf die Bedürfnisse der Organisation abgestimmt sind. Du definierst, koordinierst und überwachst die Service Level sowie die operativen Anforderungen und stellst die Einhaltung der vereinbarten Qualität, Verfügbarkeit und Reaktionszeiten sicher. Du erstellst Analysen, Managementberichte und Entscheidungsgrundlagen bezüglich der Servicequalität, Verfügbarkeit, Performance, Risiken und Verbesserungsmassnahmen. Du koordinierst die Zusammenarbeit zwischen den Geschäftseinheiten, dem ICT Support, der ICT- und Cloud-Architektur, dem Betrieb sowie den internen und externen Dienstleistern. Du integrierst Anforderungen an Service Management, Betrieb und Support frühzeitig genug in die Planung neuer oder angepasster ICT- und Cloud-Lösungen. Du stellst sicher, dass die Lösungen als Services bereitstellbar, supportbar, dokumentierbar, überwachbar und in das bestehende Betriebsmodell integrierbar sind. Du begleitest den Transfer neuer oder angepasster Services in den regulären Betrieb, einschliesslich der Verantwortlichkeiten, des Monitorings, der Dokumentation, des Lebenszyklus-Managements sowie der Anforderungen an Informationssicherheit und Datenschutz. Du entwickelst die Service-Management-Prozesse, insbesondere in den Bereichen Incident-, Problem-, Change-, Verfügbarkeits-, Kontinuitäts-, Performance- und Lifecycle-Management. Du analysierst systematisch die Lessons Learned aus Supportfällen, Eskalationen, Known Issues und Service Reviews und leitest daraus nachhaltige Verbesserungen ab. Du unterstützt regelmässig den ICT Support, insbesondere bei der Annahme, Triage und Koordination von Supportanfragen, der Nachverfolgung von Tickets bei den Dienstleistern sowie bei Anfragen zu Berechtigungen, Login und Registrierung. Du nimmst eine fachliche Referenzrolle im ICT Service Management ein und koordinierst die Entwicklung von Services, Prozessen und Standards in enger Abstimmung mit den Geschäftseinheiten, den ICT-Services und den externen Dienstleistern. Du nimmst an Onboarding- und Offboarding-Prozessen teil und trägst zur Aktualisierung der Dokumentation, Anweisungen, Known Issues und Workarounds bei. Unsere Anforderungen: Du verfügst über einen abgeschlossenen Hochschulabschluss, Bachelor oder Master, in Informatik, Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt ICT oder einem vergleichbaren Bereich, oder über eine abgeschlossene höhere Berufsbildung. Zudem weist du mehrjährige relevante Erfahrung im ICT Service Management, im ICT-Betrieb, im ICT Support, im Applikationsmanagement oder in einer vergleichbaren Schnittstellenfunktion nach. Du kennst Servicekataloge, Service Level, ICT-Betriebsprozesse, Kennzahlen, Reporting sowie operative Supportprozesse. Du verstehst die Wechselwirkungen zwischen Geschäftsanforderungen, ICT-Services, Betrieb, Qualität, Kosten und Risiken und weisst, daraus pragmatische Verbesserungen abzuleiten. Du hast Erfahrung in der Koordination und Nachverfolgung von Supportanfragen, in der Nutzung von Ticketing-Prozessen sowie in der Zusammenarbeit mit Geschäftseinheiten, ICT-Services und externen Dienstleistern. Kenntnisse im Berechtigungsmanagement, in Login- und Registrierungsprozessen sowie in Onboarding- und Offboarding-Prozessen sind von Vorteil. Du arbeitest selbstständig, strukturiert und zuverlässig, du kommunizierst angemessen mit deinen Ansprechpersonen und du kannst technische sowie organisatorische Kontexte klar erklären. Du verfügst über eine analytische und systemische Denkweise, agierst service- und lösungsorientiert und besitzt ein gutes Bewusstsein für Datenschutz und Informationssicherheit. Erfahrung mit ITIL oder vergleichbaren Service-Management-Frameworks sowie Kenntnisse in HERMES.