Senior IT Service Manager/in (a)

Travailler au sein du Canton de Lucerne signifie façonner l'avenir - celui du canton, de ses habitantes et de ses habitants et, enfin, le vôtre. Plus de 7'000 collaboratrices et collaborateurs dans 200 métiers différents contribuent chaque jour à la qualité de vie excellente de notre canton.

Le Service de l'informatique (DIIN) fournit des services informatiques complets aux départements, aux tribunaux et aux écoles du canton de Lucerne. Outre le conseil sur les questions informatiques dans les domaines de l'architecture, de la sécurité, de l'infrastructure, des projets et des applications ainsi que la fourniture de services informatiques, il exploite l'infrastructure informatique cantonale dans deux centres de données modernes et se charge de la construction et de l'exploitation du réseau de communication complexe du canton.

Le « a » dans le titre du poste signifie « tous ». Le canton de Lucerne prône la diversité et la pluralité.

Senior IT Service Manager/in (a) #

Catalogue de services, Service Design & Service Level Management | 80% - 100% | Lucerne ##

Le Service de l'informatique fournit des prestations informatiques pour environ 10-000 postes de travail de l'administration cantonale. Dans le cadre du service client nouvellement réorienté, tu façonnes les services que nous proposons, la manière dont nous les décrivons et la qualité avec laquelle nous les fournissons. Tu travailles en étroite collaboration avec les départements, la Chancellerie d'État et les tribunaux, de manière partenariale et avec beaucoup de place pour tes idées. Pour ce faire, tu t'orientes selon ITIL 4 et participes à notre environnement SAFe.

Tes tâches

• Responsabilité du portefeuille de services et du catalogue de services : Tu es responsable du catalogue de services dans Matrix42 et développes le Service Design. Tu adaptes le catalogue au modèle de Business Service. Tu intègres systématiquement dans le catalogue les nouveaux services issus de la gestion des besoins et fournis les bases pour leur présentation dans le portail de services informatiques. En collaboration avec la facturation, tu veilles à ce que tous les services aient un prix compréhensible.
• Gestion des niveaux de service : Tu es responsable du Service Level Management. Tu définis et négocies les SLA et les OLA, tu les coordonnes avec la gestion des fournisseurs par rapport aux contrats fournisseurs et tu les surveilles en permanence.
• Développement des processus ITSM et de la gouvernance : Tu développes les processus ITSM et les structures de gouvernance en t'orientant sur ITIL 4 et ISO/IEC 20000. Tu participes activement à la préparation de la certification prévue selon ISO/IEC 20000. De plus, tu diriges l'ITSM-Board, l'organe de décision pour les questions ITSM.
• Direction technique du groupe de spécialistes : Tu diriges techniquement le groupe de spécialistes Service Management, sans gestion du personnel, et tu favorises son développement. Pour ce faire, tu travailles en étroite collaboration avec les Product Managers et Product Owners, les équipes techniques spécialisées ainsi que les services de staff du service.
• Assurance et amélioration de la qualité : Tu effectues des revues et des reportings, en tires des améliorations et représentes tes thèmes avec assurance auprès de partenaires internes et externes.

Ton profil

• Tu es titulaire d'un Master en informatique, en informatique de gestion, en administration des affaires ou dans un domaine connexe. Alternativement, tu possèdes une combinaison comparable de formation initiale, de formations continues exigeantes et d'une expérience professionnelle pertinente de longue date.
• Grâce à ta longue expérience dans la gestion des services informatiques et tes connaissances approfondies en Service Design, gestion du catalogue de services et Service Level Management, tu évolues avec assurance même dans des problématiques complexes. Une certification ITIL-4 au niveau Foundation est un prérequis ; des certifications complémentaires sont un avantage.
• Tu connais très bien les processus et les interconnexions dans l'environnement ITSM et tu as l'expérience de l'établissement et du développement durable de processus, de structures de gouvernance et de normes.
• Tu fais avancer avec succès des projets spécialisés complexes à importance stratégique grâce à ta méthode de travail structurée et autonome et à ton savoir-faire méthodologique. Pour ce faire, tu sais impliquer les différentes parties prenantes et obtenir un impact même sans pouvoir de direction disciplinaire.
• En tant que personnalité communicative, orientée solutions et services, tu convaincs par tes capacités de modération marquées, ton esprit d'initiative et ta force de persuasion. Tu possèdes de très bonnes connaissances de l'allemand à l'oral et à l'écrit ; des connaissances en anglais sont un avantage.

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