Workforce Manager (m/f/d), Winterthur, 80-100%

Wincasa, le principal prestataire de services immobiliers suisse, façonne de manière décisive l'avenir du secteur immobilier. Les services numériques, les processus agiles et une manière de travailler intelligente nous caractérisent. Faites partie de notre voyage de transformation et participez activement à façonner l'avenir de Wincasa. #Wincasa

En tant que plus grand prestataire de gestion immobilière pour les surfaces résidentielles, de bureaux et commerciales exigeantes, nous offrons à nos clients un ensemble complet de services. Avec notre Customer Value Center (CVC) idéalement situé à proximité de la gare à Winterthur, nous mettons à la disposition des locataires, des personnes intéressées et des fournisseurs un point de contact central. Via différents canaux, nous garantissons un dialogue client multilingue et orienté service.

Le domaine Business Support assure, avec des thèmes tels que Quality & Education, Knowledge Management, Reporting & Analytics ainsi que Workforce Management, un pilotage efficace du Contact Center et développe continuellement les processus et les systèmes.

Pour compléter notre équipe actuelle à Winterthur, nous recherchons, d'un commun accord, une personnalité compétente sur le plan technique et orientée client en tant que

Workforce Manager (m/f/d) ###

Winterthur, 80-100%

Vos missions : ###

• Vous assumez la responsabilité technique du Workforce Management, coordonnez les collaborateurs travaillant dans le domaine et développez continuellement les processus, les standards et les mécanismes de pilotage
• Sur la base de forecasts, d'analyses et de scénarios de besoins, vous déduisez les besoins en ressources, en capacité, en compétences et en langues en tenant compte du shrinkage et des objectifs de service, et assurez une planification prévisionnelle
• Vous êtes responsable de la planification des horaires du personnel ainsi que du calcul et du pilotage des contingents de vacances et d'absences en tenant compte des capacités, des modèles de temps de travail, des compétences, des langues et des objectifs de service
• Vous êtes responsable du pilotage opérationnel intraday, surveillez les volumes, les capacités et les niveaux de service en temps réel et entreprenez des mesures ciblées en cas d'écarts pour garantir les objectifs de service et de productivité
• Vous analysez la performance opérationnelle à l'aide des niveaux de service, de la productivité, du taux d'occupation et des écarts de forecast, et en déduisez des mesures d'amélioration ciblées
• Vous utilisez et configurez opérationnellement les systèmes WFM et CCaaS, notamment pour la gestion des compétences (skill) et des files d'attente (queue), le routage, la priorisation, les horaires d'ouverture, les commutations ad-hoc et les annonces
• En cas d'incidents liés à l'exploitation, vous évaluez les impacts, entreprenez des mesures opérationnelles immédiates et coordonnez la collaboration avec les instances internes et externes
• Vous travaillez en étroite collaboration avec Data & Analytics, le Contact Center Platform Specialist, la direction du CVC et d'autres parties prenantes pertinentes

Votre profil : ###

• Vous possédez un apprentissage professionnel terminé avec CFC, une formation continue en Workforce Management, Contact Center Management, gestion d'entreprise ou gestion de processus est un avantage
• Vous apportez une expérience professionnelle dans le Workforce Management ou dans le pilotage opérationnel d'un Contact Center
• Vous disposez d'une expérience pratique dans la planification des ressources, des capacités et du personnel, ainsi que dans le management intraday
• Vous comprenez les liens entre forecast, volume, besoin en ressources, staffing, productivité, taux d'occupation, compétences et niveaux de service et traduisez les analyses en mesures concrètes
• Vous êtes à l'aise avec les systèmes et expérimenté dans l'utilisation des systèmes de Workforce Management, CCaaS et de service client ; des connaissances dans Calabrio, 3CLogic ou ServiceNow sont un avantage
• Grâce à votre méthode de travail analytique, structurée et orientée solutions, vous gardez une vue d'ensemble même dans des situations opérationnelles dynamiques
• Vous communiquez et coordonnez avec assurance, pouvez diriger techniquement les collaborateurs et disposez de très bonnes connaissances de l'allemand.

Des connaissances en anglais sont un avantage

Hier quelques-uns de nos avantages : ###

• Temps de travail : Nous pratiquons le travail mobile avec un temps de travail (annuel) individuel et/ou un travail à temps partiel. Jusqu'à 40% de télétravail sont possibles. L'équilibre entre vie professionnelle et vie privée est une priorité pour nous, car des collaborateurs équilibrés et reposés sont importants pour nous. L'achat de vacances supplémentaires est possible.
• Mobilité et restauration : Vous recevez une contribution pour le téléphone portable. Nous versons également une contribution pour votre restauration.
• Formation : Favoriser les collaborateurs est un élément important de notre culture. Profitez d'un soutien généreux pour les formations initiales et continues internes et externes. Nous offrons des possibilités de carrière dans des fonctions de direction, de spécialisation et de projet.
• Salaire : Chez nous, un salaire conforme au marché vous attend avec une égalité salariale absolue pour tous les genres. Les prestations de la caisse de pension sont attractives et vous pouvez choisir le modèle qui vous convient parmi différents modèles. L'assurance contre les accidents couvre la chambre privée de l'hôpital.

Vous trouverez plus d'informations sur nos avantages sur notre page carrière. ###

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