Customer Service Manager (m/w/d)

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Informazioni su Nexi
In Nexi, stiamo semplificando il futuro dei pagamenti digitali. In quanto una delle principali società di pagamento in Europa, combiniamo una scala internazionale con il dinamismo di un'azienda tecnologica in rapida evoluzione. Con oltre 9.000 colleghi in più di 25 paesi, stiamo plasmando il modo in cui le persone e le aziende pagano e interagiscono ogni giorno. Qui, le tue competenze, la tua curiosità e la tua ambizione non si limitano a sostenere il business. Aiutano a dare forma a ciò che verrà dopo.

In qualità di Customer Service Manager (Acquiring) per la Svizzera, guiderai e svilupperai il team di Customer Service Acquiring (1st & 2nd Level), garantendo una qualità del servizio costantemente elevata in un ambiente esigente, regolamentato e critico per il cliente. Sarai responsabile delle prestazioni del team, della stabilità operativa e della soddisfazione del cliente, in particolare in situazioni che comportano escalation, incidenti, reclami o clienti altamente frustrati. Agirai sia come leader di persone che come ancora operativa: facendo coaching al tuo team per rimanere calmo, empatico e orientato alle soluzioni, garantendo al contempo che i processi, i controlli e i livelli di servizio siano rispettati su tutte le piattaforme di acquiring. Sarai inoltre un contributore fondamentale nella gestione di incidenti e crisi.

Responsabilità principali

People Leadership & Team Development

• Guidare, fare coaching e sviluppare un team di 1st & 2nd Level Acquiring Customer Support Agents, promuovendo una cultura di professionalità, resilienza e orientamento al cliente.
• Fornire coaching regolare, feedback e gestione delle prestazioni, con particolare attenzione alla gestione di casi complessi e interazioni con i clienti emotivamente cariche.
• Supportare l'onboarding, la formazione e lo sviluppo continuo delle competenze (tecniche, normative e comunicative).
• Agire come modello per una comunicazione con il cliente calma, rispettosa e orientata alle soluzioni.

Operational & Service Management

• Garantire operazioni quotidiane stabili della funzione di supporto clienti acquiring, inclusi la pianificazione del carico di lavoro, la prioritizzazione e l'allocazione delle risorse.
• Monitorare i livelli di servizio, i tempi di risposta e la qualità dei casi, intraprendendo azioni correttive dove necessario.
• Assumersi la responsabilità di escalation e reclami complessi, supportando gli agenti e interagendo direttamente con i clienti quando necessario.
• Garantire la gestione end-to-end dei casi e una comunicazione costante con il cliente, anche attraverso molteplici interfacce interne.
• Supportare il team Operations nella gestione delle crisi durante incidenti importanti.

Process, Quality & Compliance

• Garantire l'adesione ai processi definiti, ai requisiti normativi e ai controlli interni all'interno dell'ambiente di acquiring.
• Promuovere il miglioramento continuo dei processi di supporto, della qualità della documentazione e della gestione della conoscenza.
• Revisionare e analizzare problemi ricorrenti, reclami o cause profonde, e avviare miglioramenti sostenibili.
• Garantire una documentazione accurata e completa nei sistemi CRM e di ticketing.

Stakeholder & Interface Management

• Agire come principale punto di escalation e coordinamento per Sales, Key Account Management, Operations, Risk e partner esterni.
• Collaborare strettamente con i team specialistici ( Switzerland, Germany, Denmark, Croatia) per garantire una risoluzione dei casi fluida e una chiara responsabilità.
• Fornire trasparenza agli stakeholder interni attraverso aggiornamenti regolari, reporting e comunicazione strutturata.

Reporting & Continuous Improvement

• Monitorare e analizzare i KPI chiave ( tNPS, NPS, volumi dei casi, tempi di risoluzione, tendenze dei reclami, feedback dei clienti).
• Tradurre le intuizioni in piani d'azione concreti per il miglioramento del servizio, della qualità e delle prestazioni del team.
• Contribuire attivamente a progetti, miglioramenti del sistema o cambiamenti di processo che impattano il supporto clienti.

Qualifiche

Background Professionale

• Istruzione commerciale o aziendale completata, idealmente integrata da una formazione alla leadership.
• Diversi anni di esperienza nel supporto clienti o nelle operazioni di servizio, preferibilmente nell'acquiring, nei pagamenti o in un ambiente finanziario regolamentato.
• Comprovata esperienza nella gestione di persone.
• Fluidità in tedesco e/o francese (parlato e scritto), inglese obbligatorio, lingue aggiuntive sono un vantaggio.

Leadership & Competenze Personali

• Forte stile di leadership centrato sulle persone, che combina empatia con chiarezza e responsabilità.
• Altamente orientato alle soluzioni e pragmatico, con un forte senso di responsabilità.
• Mentalità analitica con la capacità di tradurre i dati in azione.
• Eccellenti capacità di comunicazione e gestione dei conflitti, inclusa la de-escalation con clienti o stakeholder esigenti.
• Capacità di rimanere calmo, struct j4id10404910a j4it0939a j4iy26a