Major Incident & Problem Manager

Come Major Incident & Problem Manager, sei responsabile per la gestione professionale e strutturata di interruzioni di servizio non pianificate con impatti su clienti e sistemi interni. Coordina Major Incidents critici per l'azienda, assicuri una comunicazione efficace con clienti e reparti interni e promuovi il miglioramento continuo nell'ambito della gestione dei problemi. In questo ruolo, agisci all'interfaccia tra Service Desk, team tecnici e clienti, garantendo che anche in situazioni critiche operiamo in modo sovrano, trasparente e mirato. Cosa ti aspetta: ### • Major Incident Management • Coordinamento End-to-End per la risoluzione di Major Incidents critici per l'azienda • Gestione e coordinamento di tutti i team e le misure necessarie per la risoluzione • Garanzia di una comunicazione proattiva, trasparente e mirata con i clienti durante i Major Incidents • Responsabilità tecnica del team di Major Incident Management come Subject Matter Expert Problem Management & Continuous Improvement • Gestione operativa dei problemi, inclusa l'identificazione di misure di miglioramento sostenibile • Documentazione, monitoraggio e implementazione di analisi di causa radice e misure • Garanzia della risoluzione degli errori in modo sostenibile Sviluppo dei processi e dell'organizzazione • Sviluppo continuo dei processi di Major Incident & Problem Management con i responsabili dei processi • Supporto alla standardizzazione del modo di lavorare in tutti i team Aveniq Governance, KPI & Audit • Responsabilità per il monitoraggio dei KPI, la sorveglianza e le prestazioni del processo Major Incident • Analisi delle tendenze e definizione di misure per il miglioramento della qualità • Partecipazione agli audit interni e esterni, inclusa la preparazione delle prove Enablement & Coaching • Formazione e coaching dei team per il rispetto dei processi e dei KPI • Promozione di una comprensione condivisa di (Major) Incident e Problem Management Cosa porti con te: ### • Competenze tecniche • Esperienza nel Major Incident Management e Problem Management • Conoscenza approfondita dei processi ITIL e Service Management • Conoscenze metodologiche nell'esecuzione di analisi di causa radice e Continuous Improvement (ad es. Kepner Tregoe) • Esperienza nella gestione di team e/o team interfunzionali come ad es. task force o team di progetto Metodologia • Lavoro strutturato e orientato alla soluzione • Alta capacità di attuazione e decisionale in situazioni critiche • Capacità di comprendere e gestire rapidamente situazioni complesse Personale • Forte capacità di comunicazione e presenza autorevole • Alta resistenza allo stress e calma anche in situazioni di stress • Capacità di assertività e forte capacità di coordinamento e moderazione • Mentalità di team player con focus sulla collaborazione e la trasparenza • Punto di contatto: Yuya Holthuizen