Analista di supporto prodotto

Stiamo ricostruendo la biotecnologia per l'era dell'AI. Quando una svolta è ritardata, il mondo aspetta. Ottenere una molecola dalla scoperta ai pazienti o un raccolto dal laboratorio al campo, coinvolge migliaia di passaggi lenti, manuali e non connessi. L'AI ha il potenziale di cambiare questo, comprimendo decenni di lavoro di R&S in anni. Ma ciò accade solo quando i dati scientifici puliti e strutturati e l'AI sono integrati nel modo in cui la scienza viene svolta. Benchling è la piattaforma AI per la R&S biotecnologica. Gli scienziati utilizzano Benchling per progettare esperimenti, catturare dati strutturati e eseguire agenti e modelli AI direttamente nei loro flussi di lavoro. Oltre 200.000 scienziati in tutto il mondo si affidano a Benchling per alimentare il loro lavoro più importante, dalle laboratori accademici a Sanofi, Moderna e più della metà dei primi 50 biopharma del mondo. Stiamo costruendo uno scienziato AI per i nostri clienti. Non possiamo farlo se non abbiamo costruito il muscolo noi stessi. La fluency AI è la base su cui costruiamo; è fondamentale per il nostro modo di lavorare e siamo impegnati ad aiutare ogni nuovo assunto a integrarla nella sua attività quotidiana. Come parte del nostro processo di intervista, completerai un breve esercizio o discussione incentrato sull'AI in modo che possiamo capire come pensi e utilizzi l'AI per guidare l'impatto nel tuo ruolo. Sentiti libero di fare riferimento a qualsiasi strumento, piattaforma o flusso di lavoro che utilizzi attualmente. PANORAMA DEL RUOLO Benchling sta costruendo un'organizzazione di Customer Experience di classe mondiale per guidare l'adozione delle nostre soluzioni in tutta la nostra base clienti in rapida crescita. Come analista di supporto prodotto di alto livello, svolgi un ruolo chiave nel supportare i nostri clienti e i team interni mentre utilizzano Benchling per trasformare il lavoro della loro squadra. Per avere successo, sviluppi rapidamente una profonda comprensione dei nostri prodotti, dei nostri clienti, della loro scienza e dei loro processi di R&S. Utilizzi questa conoscenza per possedere e guidare le risoluzioni per i nostri problemi più complessi, inclusi quelli che coinvolgono il team IT, la sicurezza e gli scienziati dei clienti, coordinando gli stakeholder cross-funzionali (Ingegneria, Prodotto, Technical Account Managers, Customer Success, Professional Services e Vendite). Guidi o co-guidi le escalation aziendali alla loro insorgenza, stabilendo una chiara proprietà, un calendario e una comunicazione per ripristinare gli esiti e la fiducia dei clienti. Se sei appassionato di scienze della vita, desideroso di unirti a una società di software all'avanguardia che trasforma la R&S e motivato a guidare le escalation ad alto rischio con chiarezza, credibilità e calma, questo ruolo offre l'opportunità di fare un impatto sproporzionato per i nostri clienti e prodotti. RESPONSABILITÀ - Servire come punto di contatto principale per le domande quotidiane sui prodotti e i problemi complessi attraverso il web, l'e-mail e la chat. Portare empatia per gli scienziati e un forte giudizio sul prodotto per risolvere i casi in modo efficiente mentre si incontrano gli standard di qualità SLA/SLO e di alta qualità. - Operare con autonomia. Stabilire il calendario delle decisioni, effettuare chiamate di compromesso e allineare gli stakeholder interni ed esterni, inclusi direttori ed esecutivi, per far avanzare il lavoro. - Guidare le escalation aziendali, coordinando indagini multi-partito (Prodotto/Ingegneria, Costruzione, Sicurezza, CX, Vendite) e team IT dei clienti. Possedere la stanza con una comunicazione calma ed esecutiva di livello; stabilire la proprietà; fornire aggiornamenti precisi; e guidare le questioni alla chiusura con decisioni documentate. - Applicare una profonda competenza prodotto, riprodurre problemi, analizzare log e comportamento API, convalidare soluzioni alternative e articolare chiaramente il rischio, l'impatto e i passaggi successivi per i clienti e gli stakeholder. - Risolvere problemi attraverso strati - applicazione, integrazioni, API, identità/SSO (SAML/OIDC), flussi di dati e fondamenti della rete del cliente (DNS, TLS, proxy, firewall) - e coinvolgere gli SME giusti al momento giusto. - Documentare e condividere la conoscenza aggiornando articoli esterni e runbook interni, log delle decisioni e modelli in modo che le conoscenze migliorino la risposta e la prevenzione future. - Guidare risultati duraturi attraverso RCA/CAPA: collaborare all'analisi della causa radice, proporre azioni correttive e preventive, tracciare il follow-through e chiudere il loop con i clienti e i team. - Mentorare e migliorare il team attraverso la revisione dei casi, l'ombreggiatura e la formazione sulla struttura delle indagini e sulla comunicazione con i clienti; supportare l'onboarding di nuovi PSA e contribuire al contenuto di abilitazione che scala. - Migliorare continuamente il supporto guidando progetti mirati che semplifichino il triage, gli strumenti e i playbook e collaborando cross-funzionalmente per far emergere modelli, influenzare le priorità del prodotto e aumentare la preparazione generale. Partecipare alle rotazioni on-call come parte del nostro modello di supporto globale. QUALIFICHE - 5+ anni di esperienza in IT, supporto tecnico, supporto prodotto o simile. - Esperienza nel supporto dei clienti aziendali, ideale global pharma/biotech. - BS o M.Sc. in Biologia, Biologia molecolare, Biochimica, Genetica, Bioingegneria, Bioinformatica o campo di scienze della vita simile, fortemente preferito. - Empatia per gli scienziati e familiarità con ambienti di laboratorio/R&S; in grado di mappare i flussi di lavoro scientifici sul comportamento del prodotto e la risoluzione dei problemi. - Provenienza di proprietà di escalation aziendali e problemi complessi e multi-partito (IT di cliente/sicurezza + utenti scientifici), dalla triage alla chiusur