Network Customer Support Engineer

Standort: Zurich, Paris oder Munich

Sprache: Fließend in zwei europäischen Sprachen zusätzlich zu Englisch.

Über uns

Point One Navigation baut die Zukunft der präzisen Lokalisierung. Unsere Mission ist es, eine einheitliche Lokalisierungsplattform bereitzustellen, die Autonomie, Sicherheit und Effizienz in Branchen von der Robotik bis zum Transportwesen ermöglicht. Wir sind ein leistungsstarkes, hochkollaboratives Team, das davon lebt, komplexe Probleme zu lösen, schnell zu agieren und Wirkung zu erzielen.

Rollenziel

Der Network Customer Support Engineer verantwortet das Kundensupport-Erlebnis im Zusammenhang mit der Zuverlässigkeit, Sichtbarkeit und operativen Gesundheit des Korrektur-Netzwerks von Point One.

Dies ist eine Player-Coach-Rolle. Sie werden persönlich komplexe technische Supportfälle bearbeiten und gleichzeitig die operativen Systeme, das Monitoring und die Prozesse leiten, die sicherstellen, dass das Netzwerk im großen Maßstab zuverlässig funktioniert.

Erfolg in dieser Rolle bedeutet:

• Potenzielle Probleme für Kunden werden identifiziert und behoben, bevor sie die Kunden beeinträchtigen.
• Wenn Zwischenfälle auftreten, werden sie schnell durch klare Kommunikation und eine fundierte Ursachenanalyse (Root-Cause-Analysis) gelöst.
• Die Organisation verfügt über eine klare Sichtbarkeit auf die Netzwerkgesundheit, operative Trends und Kundenprobleme.
• Eine skalierbare Netzwerkbetriebs- und Supportfunktion wird aufgebaut, während das Unternehmen und die Netzwerkpräsenz wachsen.

Unmittelbare Fokusbereiche

Verantwortung für das Kundenerlebnis unseres Netzwerks

• Zusammenarbeit mit unserem Network Operations Team, um Zwischenfälle zu verstehen, die das Kundenerlebnis beeinflussen.
• Identifizierung neu auftretender Probleme und Zusammenarbeit mit Engineering- und Fertigungsteams, um diese Probleme zu verstehen und deren Lösung zu unterstützen.
• Verständnis der verfügbaren Metriken und Dashboards sowie Mitwirkung an der Entwicklung dieser Tools, um eine gezielte Klärung von Kundenfragen zu ermöglichen.

Bereitstellung von technischem Support in hoher Qualität

• Schnittstelle zwischen Engineering, Network Operations und dem FAE- und FDE-Team zur Unterstützung des Kunden.
• Persönliche Bearbeitung von hochwirksamen oder technisch komplexen Supportfällen.
• Enge Zusammenarbeit mit FAEs, Product und Engineering, um Probleme zu diagnostizieren und den Prozess mit den Kunden abzuschließen.
• Sicherstellung, dass Kunden während Untersuchungen und Zwischenfällen eine klare und zuversichtliche Kommunikation erhalten.
• Vorbildfunktion für erstklassige technische Fehlersuche und Praktiken im Kundenengagement für das Team.

Aufbau des Fundaments für eine skalierbare Operations- & Support-Funktion

• Design und Implementierung von Systemen, die sowohl den Netzwerkbetrieb als auch den Kundensupport skalierbar machen.
• Definition einer Support-Ticket-Taxonomie, die Kundennutzungsfälle, technische Komplexität und operative Auswirkungen widerspiegelt.
• Unterstützung des Network Ops Teams bei operativen Metriken wie:
• Netzwerkverfügbarkeit und Uptime
• Incident Response und Lösungszeiten
• Support-Reaktions- und Lösungszeiten
• Alert-Qualität und Monitoring-Abdeckung
• Dokumentation operativer Verfahren, Eskalationspfade und Verantwortlichkeitsmodelle.
• Entwicklung von Automatisierung und Tools, um manuelle Arbeit zu reduzieren und die operative Effizienz zu steigern.

Aufzeigen von operativen Erkenntnissen und Kunden-Insights

• Identifizierung von Mustern über Support-Tickets, Netzwerkereignisse und operative Daten hinweg.
• Übersetzung von operativen Signalen in umsetzbare Erkenntnisse für Product und Engineering.
• Sicherstellung, dass wiederkehrende Probleme und Infrastrukturlücken klar aufgezeigt und priorisiert werden.
• Erstellung von leichtgewichtigen Berichten, die der Führungsebene Sichtbarkeit auf die Netzwerkzuverlässigkeit, operative Trends und Kundenprobleme geben.

Sicherstellung der Sichtbarkeit des Kundenerlebnisses

• Definition und Implementierung der richtigen Metriken zum Verständnis des Kundenerlebnisses und der operativen Auswirkungen.
• Etablierung von Mechanismen zur Sammlung von strukturiertem Kundenfeedback, ohne Rauschen zu erzeugen.
• Nutzung von sowohl operativen Daten als auch Kundenfeedback, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.

Coaching und Entwicklung der Operations- & Support-Funktion

• Agieren als Player-Coach, indem Sie durch praktische operative Arbeit führen, während Sie die Grundlagen des Teams aufbauen.
• Ausbildung und Mentoring von Support Engineers in Bezug auf Fehlersuche-Methodik, operatives Bewusstsein und Kundenkommunikation.
• Etablierung klarer Erwartungen an technische Tiefe, Eigenverantwortung und Reaktionsfähigkeit.
• Kontinuierliche Anhebung des Standards für Operations und Support, während das Team wächst.

Qualifikationen

• Fließend in zwei europäischen Sprachen zusätzlich zu Englisch.
• Erfahrung in einer technischen Player-Coach-Rolle im Bereich Operations oder Support, in der Sie sowohl die praktische Fehlersuche als auch die operativen Systeme verantwortet haben.
• Starker technischer Hintergrund in GPS/GNSS, präziser Lokalisierung, geospatialer Infrastruktur oder eng verwandten Bereichen (Robotik, Autonomie, eingebettete Systeme, Positionierungstechnologien).
• Erfahrung im Betrieb oder in der Unterstützung von verteilter Infrastruktur oder netzwerkbasierten Systemen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, Monitoring-, Alerting- und operative Prozesse aufzubauen oder signifikant zu verbessern.
• Fundierte Erfahrung in der Fehlersuche komplexer technischer Systeme und in der direkten Arbeit mit Kunden.
• Erfahrung in der Durchführung von Incident Response und Ursachenanalysen.
• Fähigkeit, Metriken, Prozesse und Dokumentationen zu definieren, ohne zu überengen.
• Komfortable Zusammenarbeit funktionsübergreifend mit Engineering, Product und Go-To-Market Teams in einem schnelllebigen Umfeld.
• Bestreben nach Eigenverant