Product & Process Owner Customer Success & AI Automation (m/f) 80-100%

La NZZ fait partie des entreprises de médias privées les plus importantes de Suisse. Nous nous concentrons sur un journalisme indépendant de haute qualité et représentons une vision du monde libérale. Avec nos produits, nous offrons quotidiennement orientation et inspiration à nos utilisateurs. Outre les deux fleurons "Neue Zürcher Zeitung" et "NZZ am Sonntag", le portefeuille comprend divers autres titres, séries d'événements, podcasts et formats TV. Product & Process Owner Customer Success & AI Automation (m/f) 80-100%. ### Vos tâches • Élaboration, développement et mise en œuvre de la vision produit et processus pour le "Future Service Desk" ; apport proactif d'approches innovantes (notamment Agentic AI & automatisation) et traduction en une roadmap produit priorisée • Collecte, structuration et hiérarchisation des exigences fonctionnelles pour l'application omnicanale (Voice, E-Mail, Chat) ainsi que la gestion active du Product Backlog (arbitrage CX vs efficacité) • Conception et développement d'une véritable architecture de service indépendante des canaux. Garantie que les demandes des clients puissent être résolues de manière cohérente, sans rupture de média et de façon entièrement ou partiellement automatisée via le Service Desk sur chaque canal (Chat, Téléphone, Mail, ..) • Conception et implémentation de processus de service assistés par l'IA avec un accent sur des transferts (hand-over) fluides entre les agents IA et les collaborateurs humains • Analyse systématique, visualisation et documentation des processus de service et des parcours de support. Correction des ruptures de processus dans le service client ; pilotage opérationnel basé sur le "Service KPI-Tree" • Collaboration agile & pilotage de projet • Change & Stakeholder Management Votre profil • Diplôme universitaire (Uni/FH) en informatique de gestion, Digital Business, économie d'entreprise ou qualifications et expériences comparables • Connaissances méthodologiques en Requirements Engineering, Backlog Management ainsi qu'en modèles de fonctionnement agiles (par ex. SAFE, Scrum / Kanban) • Capacité à formuler de manière structurée les exigences fonctionnelles et à les coordonner efficacement avec les équipes IT • Connaissances des processus et architectures modernes de Service Desk omnicanal (Voice, E-Mail, Chat, Messaging) et de la modélisation de processus E2E dans le service client • Expérience dans l'utilisation de systèmes CRM, d'abonnement (Subscription) ou de paiement est un avantage • Intérêt pour l'automatisation en général et pour la Conversational AI, l'IA générative et l'"Agentic Automation" dans le contexte du service • Compétences analytiques marquées et méthode de travail structurée • Orientation vers la mise en œuvre et capacité d'affirmation dans une organisation matricielle • Orientation client et exigence de qualité dans le sens d'un positionnement premium • Maîtrise de l'allemand à l'oral et à l'écrit, très bonnes connaissances de l'anglais Notre offre • Activité exigeante et intéressante dans un domaine de tâches variées et inspirantes avec une grande responsabilité individuelle et une collaboration transversale • Un environnement de travail qui laisse de la place aux idées innovantes et à l'échange de connaissances • Diverses possibilités de formation continue • Un excellent environnement de travail : Nous soutenons la conciliation entre vie professionnelle et vie privée. Des horaires de travail flexibles et une certaine part de télétravail sont bien entendu acquis. Notre bureau est situé au centre "am Bellevue" au cœur de Zürich - avec vue sur l'Opéra et le lac, à proximité immédiate de diverses possibilités d'achat, de restaurants et de connexions de transports publics Rico Grass, HR Business Partner \+41 44 258 17 12 Vous êtes intéressé(e) ? Veuillez alors télécharger votre candidature complète en ligne, incluant une lettre de motivation, en indiquant votre disponibilité et vos prétentions salariales approximatives via la plateforme de recrutement.