Technical Complaint & Case Manager, 80-100% (m/w/d)

Fondée en 1968, SKAN compte parmi les entreprises pionnières dans les domaines spécialisés des équipements de salle blanche et du développement d'isolateurs pour l'industrie pharmaceutique. Des produits innovants, des solutions sur mesure ainsi qu'une organisation de services et de maintenance performante ont permis à SKAN de devenir un leader du marché et un partenaire important pour l'industrie et les laboratoires de recherche.

En un coup d'œil

Pour renforcer notre équipe de service, nous recherchons une personnalité techniquement compétente qui combine deux domaines de responsabilité centraux : une gestion professionnelle des plaintes et des cas (Complaint & Case Management) ainsi que la coordination technique supérieure de commandes de service complexes. Vous traitez des réclamations techniques clients exigeantes et des problèmes clients récurrents, de l'évaluation à l'analyse des causes jusqu'à la solution durable. Simultanément, lors d'interventions sélectionnées, exceptionnellement grandes ou techniquement complexes - par exemple des requalifications de grande envergure, des travaux sur de grands isolateurs de lignes de remplissage ou des interventions avec plusieurs Field Engineers et fournisseurs externes - vous assumez la coordination technique globale. À cet égard, vous faites le lien entre les clients, le Field Service, le Technical Support, l'Engineering, le Project Management, l'Assurance Qualité et d'autres départements spécialisés et assurez des interfaces claires, une évaluation précoce des risques et un flux d'informations structuré.

Tâches

Complaint Management

• Enregistrement, évaluation et traitement autonomes des plaintes techniques des clients dans le respect des normes de qualité pertinentes, des processus internes et des exigences réglementaires (par exemple ISO 9001, ISO 13485, GMP, MDR, FDA)
• Suivi (tracking), monitoring et reporting systématiques des plaintes en cours, y compris la gestion des délais, des mesures et des escalades
• Coordination des départements spécialisés impliqués pour des analyses de causes profondes (Root-Cause-Analysen) structurées et une recherche de solutions durables
• Garantie d'une documentation complète et traçable ainsi que la dérivation et le suivi de mesures correctives et préventives appropriées (CAPA)
• Identification des problématiques récurrentes et des tendances techniques pour l'amélioration continue de la qualité des produits et des services
• Interlocuteur technique compétent pour les clients pendant tout le processus de plainte en allemand et en anglais

Coordination technique de commandes de service complexes

• Prise en charge de la coordination technique supérieure pour des commandes de service et des interventions de Field Service sélectionnées, complexes, critiques ou exceptionnellement de grande envergure ; les interventions de service standardisées restent dans les processus établis
• Garantie de la vue d'ensemble technique ainsi que la coordination des interfaces, des responsabilités et des dépendances entre les parties impliquées
• Évaluation technique des exigences clients, des demandes de renseignements et des changements de périmètre (scope) possibles, ainsi que soutien des équipes de terrain et de projet lors de la définition de la marche à suivre
• Coordination entre les clients, le Field Service, le Technical Support, l'Engineering, le Project Management, l'Assurance Qualité, les fournisseurs externes et d'autres services spécialisés
• Identification précoce des risques techniques, des problèmes d'interface et des escalades potentielles ainsi que la coordination de contre-mesures appropriées

Technical Case Management

• Analyse structurée et coordination des plaintes clients de longue durée et techniquement complexes
• Regroupement des informations issues des tickets, des interventions de service et des analyses techniques en une image globale supérieure
• Identification de modèles, de corrélations techniques et de causes systémiques possibles ainsi que coordination des départements spécialisés concernés pour une recherche de solutions durables
• Détection précoce des cas présentant un potentiel d'escalade ou de plainte accru
• Transfert des problèmes clients complexes ou difficiles à résoudre vers le processus formel de plainte, si nécessaire
• Utilisation des connaissances pour l'évitement préventif de futures plaintes et pour l'amélioration des produits et services
• Optimisation des processus : participation active à la conception et au développement des processus de Complaint et Case Management pour une augmentation durable de la satisfaction client

Hardskills

• Études (HF / FH / Université) en Engineering, Life Sciences ou dans un domaine technique comparable, ou une formation technique équivalente avec une expérience professionnelle correspondante
• Expérience professionnelle dans un environnement de produits, d'installations ou de services techniquement exigeants ; une expérience dans la coordination de commandes de service, de terrain ou de projet complexes est un avantage
• Expérience dans le Complaint Management ainsi qu'avec les processus de Root-Cause-Analysis et CAPA est un avantage
• Connaissances des normes de qualité pertinentes et des exigences réglementaires, par exemple ISO 9001, ISO 13485 et GMP
• Compréhension technique prononcée et capacité à saisir et structurer rapidement des faits techniques complexes
• Très bonnes connaissances de l'allemand et de l'anglais à l'oral et à l'écrit ; des connaissances en français sont un avantage

Softskills

• Mode de travail structuré, autonome et fiable
• Pensée analytique et orientée solution avec une compréhension technique globale prononcée
• Capacité à garder une vue d'ensemble et à fixer des priorités même dans des situations complexes
• Présentation sûre, diplomate et orientée client
• Très bonnes capacités de communication, de modération et de gestion de conflits
• Capacité à faire converger différents intérêts techniques et organ