Technical Complaint & Case Manager, 80-100% (m/w/d)

Fondata nel 1968, SKAN è una delle aziende pioniere nei settori delle attrezzature per camere bianche e dello sviluppo di isolatori per l'industria farmaceutica. Prodotti innovativi, soluzioni personalizzate e un'efficiente organizzazione di servizi e assistenza hanno reso SKAN un leader di mercato e un importante partner per l'industria e i laboratori di ricerca.

In sintesi

Per rafforzare il nostro team di Service cerchiamo una personalità con competenze tecniche che unisca due aree di responsabilità centrali: una gestione professionale di Complaint & Case Management e il coordinamento tecnico superiore di ordini di servizio complessi. Gestirete reclami tecnici sofisticati dei clienti e problemi ricorrenti, dalla valutazione all'analisi delle cause fino alla soluzione sostenibile. Allo stesso tempo, in caso di interventi selezionati, eccezionalmente grandi o tecnicamente complessi – ad esempio ampie ricualificazioni, lavori su grandi isolatori di linee di riempimento o interventi con più Field Engineers e fornitori esterni – assumerete il coordinamento tecnico complessivo. In questo modo connetterete clienti, Field Service, Technical Support, Engineering, Project Management, Quality Assurance e altri settori specialistici, garantendo interfacce chiare, una valutazione precoce dei rischi e un flusso di informazioni strutturato.

Compiti

Complaint Management

• Registrazione, valutazione ed elaborazione autonoma di reclami tecnici dei clienti nel rispetto dei relativi standard di qualità, dei processi interni e dei requisiti normativi (ad es. ISO 9001, ISO 13485, GMP, MDR, FDA)
• Tracking, monitoraggio e reporting sistematico dei reclami in corso, compreso la gestione di scadenze, misure ed escalation
• Coordinamento dei settori specialistici coinvolti per analisi strutturate delle cause radice (Root-Cause-Analysen) e per il reperimento di soluzioni sostenibili
• Garanzia di una documentazione completa e tracciabile, nonché derivazione e monitoraggio di adeguate misure correttive e preventive (CAPA)
• Identificazione di problematiche ricorrenti e tendenze tecniche per il miglioramento continuo della qualità del prodotto e del servizio
• Persona di riferimento tecnica competente per i clienti durante l'intero processo di reclamo in tedesco e inglese

Coordinamento tecnico di ordini di servizio complessi

• Assunzione del coordinamento tecnico superiore per selezionati ordini di servizio e interventi di Field Service complessi, critici o eccezionalmente estesi; gli interventi di servizio standardizzati rimangono nei processi stabiliti
• Garanzia della visione d'insieme tecnica e coordinamento di interfacce, responsabilità e dipendenze tra le parti coinvolte
• Valutazione tecnica dei requisiti dei clienti, delle richieste di chiarimento e delle possibili modifiche all'ambito (Scope), nonché supporto ai team di Field e di progetto nella definizione della procedura successiva
• Coordinamento tra clienti, Field Service, Technical Support, Engineering, Project Management, Quality Assurance, fornitori esterni e altri uffici specialistici
• Identificazione precoce di rischi tecnici, problemi di interfaccia e potenziali escalation, nonché coordinamento di adeguate contromisure

Technical Case Management

• Analisi strutturata e coordinamento di reclami dei clienti di lunga durata e tecnicamente complessi
• Unione delle informazioni provenienti da ticket, interventi di servizio e analisi tecniche in un quadro d'insieme superiore
• Identificazione di modelli, correlazioni tecniche e possibili cause sistemiche, nonché coordinamento dei settori specialistici rilevanti per il reperimento di soluzioni sostenibili
• Rilevamento precoce di casi con elevato potenziale di escalation o di reclamo
• Trasferimento di problemi dei clienti complessi o difficili da risolvere nel processo formale di reclamo, se necessario
• Utilizzo delle conoscenze acquisite per l'evitamento preventivo di futuri reclami e per il miglioramento di prodotti e servizi
• Ottimizzazione dei processi: partecipazione attiva alla progettazione e allo sviluppo dei processi di Complaint e Case Management per l'aumento sostenibile della soddisfazione del cliente

Hardskills

• Laurea (HF / FH / Università) in ingegneria, Life Sciences o un campo tecnico comparabile, oppure formazione tecnica equivalente con relativa esperienza professionale
• Esperienza professionale in un ambiente di prodotto, impianto o servizio tecnicamente impegnativo; l'esperienza nel coordinamento di ordini di servizio, field o di progetto complessi è un vantaggio
• Esperienza nel Complaint Management così come con le analisi delle cause radice e i processi CAPA è un vantaggio
• Conoscenza dei relativi standard di qualità e dei requisiti normativi, ad es. ISO 9001, ISO 13485 e GMP
• Marcata comprensione tecnica e capacità di cogliere e strutturare rapidamente questioni tecniche complesse
• Ottime conoscenze del tedesco e dell'inglese, sia scritto che orale; la conoscenza del francese è un vantaggio

Softskills

• Metodo di lavoro strutturato, autonomo e affidabile
• Mentalità analitica e orientata alla soluzione con una marcata comprensione tecnica d'insieme
• Capacità di mantenere la visione d'insieme e stabilire priorità anche in situazioni complesse
• Presenza sicura, diplomatica e orientata al cliente
• Ottime capacità di comunicazione, moderazione e gestione dei conflitti
• Capacità di far convergere diversi interessi tecnici e organizzativi
• Elevata iniziativa personale, senso di responsabilità, affidabilità e resistenza allo stress
• Capacità di lavorare in team, flessibilità ed empatia nel rapporto con i clienti e gli stakeholder interni

Offriamo

• Una cultura aziendale aperta e collegiale
• Spazio per le idee
• Partecipazione a offerte sportive e ricreative
• Promozione attraverso la formazione continua, in particolare presso la nostra SKAN Academy
• Inserimento intensivo e orientato al lavoro
• Percorsi decisionali brevi e gerarchie piatte
• Politica di