ICT Service Manager/in avec tâches de support ICT 80-100%

ICT Service Manager/in avec tâches de support ICT (m/f/d) 80-100% Innosuisse favorise les innovations basées sur la science pour la Suisse de demain et aide les start-ups et les PME à saisir les opportunités du futur et à être compétitives à l'échelle internationale. Notre équipe Digital-Solutions fournit les solutions numériques et les services IT qui soutiennent les processus métier d'Innosuisse et permettent le traitement numérique des demandes et des procédures associées. Cela comprend des solutions internes ainsi que des plateformes et des outils numériques utilisés par les candidats, les mentors en innovation, les coaches accrédités, les experts, les partenaires de projet et d'autres parties prenantes externes pour soumettre, traiter, évaluer et gérer les demandes de subventions et de soutien. Pour renforcer notre équipe, nous vous recherchons en tant que : En tant qu'ICT Service Manager, vous vous assurez que nos services ICT sont fournis conformément aux besoins, de manière stable, économique et avec la qualité convenue. Vous êtes responsable du développement continu du catalogue de services, pilotez les niveaux de service (Service Levels), coordonnez les prestataires internes et externes et veillez à ce que les nouvelles ou les solutions ICT et Cloud adaptées s'intègrent dans notre modèle de service, de support et d'exploitation. Le rôle est délibérément conçu de manière hybride : outre les tâches de gestion de services (Service Management), vous soutenez régulièrement le support ICT dans l'activité opérationnelle quotidienne. De cette manière, vous combinez le pilotage des services, l'intégration opérationnelle et la pratique du support, et contribuez à l'amélioration continue des services, des processus et de la documentation. ICT Service Manager/in avec tâches de support ICT (m/f/d) 80-100% Vos tâches : Vous entretenez et développez le catalogue de services ICT et vous assurez que les services sont clairement décrits, documentés de manière actuelle et orientés vers les besoins de l'organisation. Vous définissez, coordonnez et surveillez les niveaux de service ainsi que les exigences opérationnelles et vous vous assurez que la qualité convenue, la disponibilité et les temps de réaction sont respectés. Vous créez des analyses, des rapports de gestion et des bases de décision concernant la qualité de service, la disponibilité, la performance, les risques et les mesures d'amélioration. Vous coordonnez la collaboration entre les départements spécialisés, le support ICT, l'architecture ICT et Cloud, l'exploitation et les prestataires externes. Vous intégrez précocement les exigences de gestion de services, d'exploitation et de support dans la planification de nouvelles ou de nouvelles solutions ICT et Cloud. Vous vous assurez que les solutions sont exploitables, supportables, documentées, surveillables et intégrables dans le modèle d'exploitation existant. Vous accompagnez le transfert de nouveaux services ou de services adaptés vers l'exploitation courante, y compris les responsabilités, le monitoring, la documentation, la gestion du cycle de vie ainsi que les exigences en matière de sécurité de l'information et de protection des données. Vous développez les processus de gestion de services, en particulier dans les domaines de la gestion des incidents, des problèmes, des changements, de la disponibilité, de la continuité, de la performance et du cycle de vie (lifecycle management). Vous évaluez systématiquement les enseignements tirés des cas de support, des escalades, des problèmes connus (Known Issues) et des revues de services, et vous en tirez des améliorations durables. Vous soutenez régulièrement le support ICT, notamment lors de la réception, du triage et de la coordination des demandes de support, du suivi des tickets auprès des prestataires ainsi que des demandes d'autorisation, de connexion et d'enregistrement. Vous assumez un rôle de leadership technique dans la gestion des services ICT et coordonnez le développement des services, des processus et des standards en étroite collaboration avec les départements spécialisés, les services ICT et les prestataires externes. Vous participez aux processus d'onboarding et d'offboarding et aidez à l'entretien de la documentation, des instructions de travail, des problèmes connus et des solutions de contournement (workarounds). Nos exigences : Vous possédez une formation universitaire achevée (Bachelor ou Master) en informatique, en informatique de gestion, en économie avec spécialisation ICT ou dans une discipline comparable, ou vous disposez d'une formation professionnelle supérieure achevée. De plus, vous apportez une expérience de plusieurs années pertinente pour la fonction dans la gestion des services ICT, l'exploitation ICT, le support ICT, la gestion d'applications ou dans une fonction d'interface comparable. Vous connaissez les catalogues de services, les niveaux de service, les processus d'exploitation ICT, les indicateurs clés, le reporting et les processus de support opérationnel. Vous comprenez les liens entre les exigences métier, les services ICT, l'exploitation, la qualité, les coûts et les risques, et vous pouvez en déduire des améliorations pragmatiques. Vous avez de l'expérience dans la coordination et le suivi des demandes de support, dans la manipulation des processus de ticketing ainsi que dans la collaboration avec les départements spécialisés, les services ICT et les prestataires externes. Des connaissances en gestion des autorisations, en processus de connexion et d'enregistrement ainsi qu'en processus d'onboarding et d'offboarding sont un avantage. Vous travaillez de manière autonome, structurée et fiable, communiquez de façon adaptée à votre interlocuteur et pouvez expliquer de manière compréhensible les contextes techniques et organisationnels. Vous avez une pensée analytique et systémique, agissez de manière orientée vers le service et les solutions et possé