Global Customer Experience Manager

• Compagnie d'assurance internationale prestigieuse
• Début : 1er décembre // contrat de 12 mois // Lieu : Zurich // Hybride

À propos de notre client ##

Compagnie d'assurance internationale prestigieuse

Description du poste ##

Dans ce rôle, vous aiderez à traduire la stratégie d'expérience client de l'organisation en initiatives pratiques et en améliorations tangibles pour les clients et les équipes opérationnelles. Travaillant à travers les régions et les fonctions, vous soutiendrez la conception, la mise en œuvre et le déploiement de solutions centrées sur le client qui génèrent des résultats mesurables pour l'entreprise et les clients.

Vous collaborerez avec les unités commerciales, les équipes clients et les partenaires technologiques pour identifier les opportunités, optimiser les parcours clients et promouvoir les meilleures pratiques en matière d'expérience client à travers l'organisation. Le succès sera mesuré par les contributions à la croissance, à la fidélité des clients, à l'efficacité opérationnelle et à l'adoption de normes centrées sur le client.

Responsabilités clés

Analyse et compréhension client

• Exploiter la recherche client, l'analyse des parcours et les données commerciales pour soutenir le développement de personas, de parcours clients et d'opportunités d'amélioration de l'expérience à travers les points de contact clés.

Amélioration du parcours client

• Collaborer avec les unités commerciales pour améliorer les expériences clients sur les parcours critiques en identifiant les points de friction, en élaborant des recommandations, en soutenant la planification de la feuille de route et en suivant les progrès par rapport aux objectifs clients et commerciaux.
• Soutenir l'exécution de la stratégie d'expérience client de l'organisation, en traduisant les priorités stratégiques en initiatives exploitables et en améliorations axées sur le client.

Livraison de solutions

• Collaborer avec les designers UX/UI, les designers de services, les équipes produits et les partenaires technologiques pour fournir des solutions centrées sur le client, alignées sur les normes d'expérience client définies.
• Contribuer au développement de stratégies d'expérience numérique grâce à la recherche client, à l'engagement des parties prenantes, aux ateliers et à la définition des exigences, des capacités et des mesures de succès de l'expérience future.

Plateformes et facilitateurs

• Soutenir la coordination des capacités d'expérience client sur les plateformes numériques, y compris le CRM, l'analyse, l'expérimentation, l'accessibilité et les solutions pilotées par l'IA, en fonction des priorités commerciales.

Collaboration avec les parties prenantes

• Établir des relations solides avec les équipes clients, les fonctions technologiques, les parties prenantes commerciales et les partenaires externes pour soutenir la mise en œuvre réussie des initiatives d'expérience client et des programmes de transformation.

Le candidat idéal ##

• Licence ou master en design, numérique, marketing, commerce ou dans un domaine connexe.
• Environ 3 ans d'expérience pertinente en expérience client, design de service, produit numérique ou conseil. Une exposition à des environnements internationaux ou multi-marchés est un plus.
• Expérience de contribution au travail sur le parcours client ou l'expérience numérique, ayant fait
• partie d'initiatives allant de la recherche à la livraison.
• Connaissance pratique de la recherche utilisateur, de la cartographie des parcours et du design thinking, avec une familiarité avec le design de service et les principes de conception centrée sur l'humain.
• Aisance à travailler avec les données, en utilisant la recherche client, l'analyse des parcours et les indicateurs commerciaux pour cadrer les problèmes et soutenir les recommandations.
• Sensibilité commerciale, avec un intérêt pour la connexion du travail CX aux résultats commerciaux tangibles et la capacité d'expliquer l'importance d'une initiative aux parties prenantes non spécialisées en CX.
• Familiarité avec les plateformes d'expérience numérique (gestion de contenu, CRM, données clients, outils d'analyse et d'expérimentation). Comprendre ce que ces capacités permettent est plus important que l'expertise dans un produit fournisseur spécifique.
• Fortes compétences en collaboration et en communication, capable de travailler entre les départements (IT, marketing, marchés locaux, équipes commerciales) et d'expliquer clairement des sujets complexes à des publics techniques et non techniques.
• Un esprit pragmatique et orienté solutions, à l'aise dans un environnement en évolution rapide avec des priorités changeantes et prêt à travailler en dehors des processus établis si nécessaire.
• Un esprit d'apprentissage, désireux d'apprendre rapidement de nouvelles méthodes, outils et façons de travailler.
• Maîtrise de l'anglais ; d'autres langues sont un atout.

Les plus :

• Expérience dans l'assurance, les services financiers ou un autre secteur réglementé.
• Familiarité avec les normes d'accessibilité (WCAG) et les pratiques de conception inclusive.
• Exposition aux cas d'utilisation de l'expérience client assistée par l'IA.
• Expérience de contribution au travail sur la stratégie web ou de plateforme numérique.

Ce que nous offrons ##

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J'attends votre candidature avec impatience.

Citer la réf. du poste

JN-102026-7127765

Fonction du poste

Marketing & Agency

Spécialisation

Online Marketing / Web Strategy

Secteur

Insurance

Lieu

Zürich

Type de contrat

Interim

Référence du poste

JN-102026-7127765

Nature du poste

Home Office