Senior IT Service Desk Supporter (m/w)

Job Informationen ###### Standort: Zurich, hybrid Arbeitsbelastung: Full-time Wir suchen einen aussergewöhnlichen Senior IT Service Desk Analysten, um unser Service- und Supportteam zu verstärken. Dies ist eine Rolle als Senior Individual Contributor für jemanden, der sowohl technisches Fachwissen als auch operative Reife mitbringt – jemand, der komplexe Incidents bewältigen kann, unabhängig arbeitet und die zuverlässige Eskalationsinstanz ist, wenn es schwierig wird. Sie werden ein Eckpfeiler unseres IT-Supportbetriebs sein: Sie lösen anspruchsvolle technische Probleme, koordinieren die Reaktionen von Anbietern, springen bei Major Incidents ein und setzen den Standard dafür, wie exzellente Servicebereitstellung aussieht. Sie werden auch bei Tier 1 Support aushelfen, wenn das Team Abdeckung benötigt, weil Sie verstehen, dass ein reibungsloser Service Desk manchmal bedeutet, dort einzuspringen, wo es nötig ist. Dies ist keine Einstiegsposition im Support; wir benötigen jemanden mit dem Urteilsvermögen, der Initiative und der technischen Tiefe, um autonom zu agieren – und der Team-First-Einstellung, um bei jedem Problem, egal ob gross oder klein, mit anzupacken. Technische Problemlösung (Tier 1-3) - Bearbeitung komplexer Tier 2/3 technischen Probleme in den Bereichen Infrastruktur, Anwendungen und Endbenutzersysteme - Fehlerbehebung und Lösung von Incidents, die von Junior-Analysten an Sie eskaliert werden - Bereitstellung von Tier 1 Support-Abdeckung bei Bedarf – Passwort-Resets, Account-Entsperrungen, grundlegende Fehlerbehebung – keine Aufgabe ist Ihnen zu wenig, wenn das Team Hilfe benötigt - Durchführung von Root Cause Analysen und Implementierung von Fixes, um ein Wiederauftreten zu verhindern - Überbrückung der Lücke zwischen Service Desk und Engineering-Teams bei Bedarf Major Incident Management (On-Call Rotation) - Teilnahme an der Major Incident Management (MIM) On-Call-Rotation - Agieren als Key Responder während Major Incidents, Koordination technischer Workstreams - Zusammenarbeit mit Incident Commandern, um die Lösung unter Druck voranzutreiben - Klare Kommunikation mit Stakeholdern während Ausfällen und Serviceunterbrechungen - Mitwirkung an Post-Incident Reviews mit technischen Erkenntnissen und Verbesserungsempfehlungen - Verfügbarkeit zur Reaktion auf kritische Incidents ausserhalb der Geschäftszeiten als Teil der Rotation Vendor Coordination - Schnittstelle zu IT-Anbietern und Managed Service Providern zur Problemlösung - Verwaltung von Anbieter-Tickets, Eskalationen und Sicherstellung der SLA-Compliance - Verantwortlichkeit der Anbieter einfordern, während produktive Arbeitsbeziehungen aufrechterhalten werden - Wissen, wann Anbieter-Performance-Probleme intern eskaliert werden müssen Process & Service Excellence - Befolgen und Mitwirken an der Verfeinerung von ITSM-Prozessen (Incident-, Problem-, Change Management) - Pflege einer genauen Dokumentation in der Knowledge Base - Identifizierung von Prozesslücken oder Ineffizienzen und Vorschlagen von Verbesserungen - Sicherstellung, dass Tickets korrekt kategorisiert, dokumentiert und mit Qualität geschlossen werden Autonomous Operation - Übernahme der Verantwortung für Probleme vom Erstkontakt bis zur Lösung – ob Tier 1 oder Tier 3 - Unabhängiges Arbeiten mit minimaler Aufsicht – Sie wissen, was zu tun ist - Treffen fundierter technischer Entscheidungen und Wissen, wann andere einzubeziehen sind - Initiative ergreifen für Verbesserungen, ohne auf eine Aufforderung zu warten Unser idealer Kandidat Must-Haves Technische Erfahrung - 4-6+ Jahre in IT-Support, Service Desk oder technischen Operations-Rollen - Starke Troubleshooting-Fähigkeiten in den Bereichen Windows/Mac/Linux, Office 365, Netzwerk-Grundlagen und Enterprise-Anwendungen - Erfahrung in der Unterstützung moderner cloudbasierter Infrastruktur (Azure, AWS, Google Workspace, etc.) - Sicherer Umgang mit Ticketing-Systemen, Remote-Support-Tools und ITSM-Plattformen - Bereit und in der Lage, das volle Spektrum des Supports abzudecken – von einfachen Tier 1 Anfragen bis hin zu komplexen technischen Problemen Incident Management & On-Call - Hands-on Erfahrung in der Unterstützung oder Teilnahme an der Major Incident Response - Sicher im Umgang mit On-Call-Verantwortlichkeiten und der Reaktion auf kritische Incidents ausserhalb der Geschäftszeiten - Sie waren im War Room, wenn Systeme ausgefallen sind, und wissen, wie man fokussiert bleibt - Fähigkeit, unter Druck zu arbeiten, effektiv zu priorisieren und während Krisen klar zu kommunizieren - Verständnis von Incident Management Frameworks und Praktiken Vendor Management - Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen IT-Anbietern und Service Providern - Sicher im Erfassen von Anbieter-Tickets, Verfolgen des Fortschritts und Eskalieren bei Bedarf - Fähigkeit, technische Anforderungen gegenüber Dritten klar zu kommunizieren - Verständnis von SLAs und wie man Anbieter zur Rechenschaft zieht Arbeitsweise - Prozessorientiert: Sie befolgen Verfahren und verstehen, warum sie existieren - Selbstmotiviert: Sie benötigen kein Micromanagement; Sie sehen, was zu tun ist, und tun es - Autonom: Sicher im Treffen von Entscheidungen und in der Übernahme Ihrer Arbeit - Initiative ergreifend: Sie erkennen Probleme, bevor sie eskalieren, und handeln proaktiv - Gesunder Menschenverstand: Sie balancieren Richtlinien mit Praktikabilität und wissen, wann Sie um Hilfe bitten müssen - Teamplayer: Sie verstehen, dass exzellenter Service bedeutet, überall mit anzupacken – Tier 1, Tier 3 oder irgendwo dazwischen - Professionelle Kommunikation: Klare, prägnante Updates an technische sowie nicht-technische Stakeholder gleichermaßen Highly Valued - Erfahrung im Bankwesen, Finanzdienstleistungen oder regulierten Branchen (oder ähnlichen High-Compliance-Umgebungen) - Vertrautheit mit Fintech, Digital Assets oder Blockchain-Infrastruktur - ITIL Foundation Zertifizierung oder praktisches Wissen über ITSM-Frameworks - Erfahrung mit ServiceNow, Jira Service