Senior IT Service Desk Supporter (m/f)

Informations sur l'emploi ###### Lieu : Zurich, hybride Charge de travail : Temps plein Nous recherchons un Senior IT Service Desk Analyst exceptionnel pour rejoindre notre équipe Service and Support. Il s'agit d'un rôle de contributeur individuel senior pour quelqu'un qui apporte à la fois une expertise technique et une maturité opérationnelle - quelqu'un qui peut gérer des incidents complexes, travailler de manière indépendante et être le point d'escalade fiable lorsque les choses deviennent difficiles. Vous serez une pierre angulaire de nos opérations de support informatique : résolution de problèmes techniques sophistiqués, coordination des réponses des fournisseurs, intervention lors des Major Incidents, et définition de la norme en matière de prestation de services de qualité. Vous devrez également être polyvalent pour le support Tier 1 lorsque l'équipe a besoin de couverture, car vous comprenez que maintenir le bon fonctionnement du service desk signifie parfois intervenir partout où cela est nécessaire. Il ne s'agit pas d'un rôle de support de niveau débutant ; nous avons besoin de quelqu'un ayant le jugement, l'initiative et la profondeur technique pour opérer de manière autonome - et l'attitude axée sur l'équipe pour se retrousser les manches sur n'importe quel problème, petit ou grand. Résolution de problèmes techniques (Tier 1-3) - Gérer des problèmes techniques complexes de niveau tier 2/3 à travers l'infrastructure, les applications et les systèmes des utilisateurs finaux - Dépanner et résoudre les incidents que les analystes juniors vous escaladent - Assurer la couverture du support Tier 1 si nécessaire - réinitialisation de mots de passe, déverrouillage de comptes, dépannage de base - aucune tâche n'est de trop lorsque l'équipe a besoin d'aide - Effectuer l'analyse des causes racines et mettre en œuvre des correctifs pour prévenir la récurrence - Faire le pont entre le service desk et les équipes d'ingénierie si nécessaire Gestion des Major Incidents (Rotation d'astreinte) - Participer à la rotation d'astreinte pour le Major Incident Management (MIM) - Servir de répondant clé lors des Major Incidents, en coordonnant les flux de travail techniques - Travailler aux côtés des incident commanders pour mener la résolution sous pression - Communiquer clairement avec les parties prenantes lors des pannes et des interruptions de service - Contribuer aux revues post-incident avec des informations techniques et des recommandations d'amélioration - Être disponible pour répondre aux incidents critiques en dehors des heures de bureau dans le cadre de la rotation Coordination des fournisseurs - Interfacer avec les fournisseurs informatiques et les prestataires de services gérés pour résoudre les problèmes - Gérer les tickets des fournisseurs, les escalades et assurer la conformité aux SLA - Tenir les fournisseurs responsables tout en maintenant des relations de travail productives - Savoir quand escalader les problèmes de performance des fournisseurs en interne Excellence des processus et des services - Suivre et aider à affiner les processus ITSM (gestion des incidents, des problèmes, des changements) - Maintenir une documentation précise dans la base de connaissances - Identifier les lacunes de processus ou les inefficacités et suggérer des améliorations - S'assurer que les tickets sont correctement catégorisés, documentés et clôturés avec qualité Opération autonome - Prendre la responsabilité des problèmes du contact initial jusqu'à la résolution - qu'il s'agisse du Tier 1 ou du Tier 3 - Travailler de manière indépendante avec un minimum de supervision - vous savez ce qui doit être fait - Prendre des décisions techniques judicieuses et savoir quand impliquer les autres - Prendre l'initiative sur les améliorations sans attendre qu'on vous le demande Notre candidat idéal Incontournables Expérience technique - 4-6+ ans dans des rôles de support informatique, service desk ou opérations techniques - Solides compétences en dépannage sur Windows/Mac/Linux, Office 365, fondamentaux du réseau et applications d'entreprise - Expérience du support d'infrastructures modernes basées sur le cloud (Azure, AWS, Google Workspace, etc.) - À l'aise avec les systèmes de ticketing, les outils de support à distance et les plateformes ITSM - Volontaire et capable de gérer tout le spectre du support - des demandes de base Tier 1 aux problèmes techniques complexes Gestion des incidents et astreinte - Expérience pratique du support ou de la participation à la réponse aux Major Incidents - À l'aise avec les responsabilités d'astreinte et la réponse aux incidents critiques en dehors des heures de bureau - Vous avez déjà été dans la war room lorsque les systèmes sont tombés et savez comment rester concentré - Capacité à travailler sous pression, à prioriser efficacement et à communiquer clairement pendant les crises - Compréhension des cadres et pratiques de gestion des incidents Gestion des fournisseurs - Expérience de travail avec des fournisseurs informatiques externes et des prestataires de services - À l'aise pour enregistrer des tickets fournisseurs, suivre les progrès et escalader si nécessaire - Capacité à communiquer clairement les exigences techniques à des tiers - Compréhension des SLA et de la manière de tenir les fournisseurs responsables Style de travail - Orienté processus : vous suivez les procédures et comprenez pourquoi elles existent - Motivé : vous n'avez pas besoin de micro-management ; vous voyez ce qui doit être fait et vous le faites - Autonome : à l'aise pour prendre des décisions et assumer votre travail - Prend des initiatives : vous repérez les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent et agissez de manière proactive - Sens commun : vous équilibrez la politique avec le côté pratique et savez quand demander de l'aide - Esprit d'équipe : vous comprenez qu'un excellent service signifie aider partout où nécessaire - Tier 1, Tier 3, ou n'importe où entre les deux - Communication professionnel