Senior IT Service Desk Supporter (m/w)

Informazioni sul lavoro ###### Location: Zurich, hybrid Workload: Full-time Siamo alla ricerca di un eccezionale Senior IT Service Desk Analyst da inserire nel nostro team di Service and Support. Si tratta di un ruolo di senior individual contributor per una persona che porti sia competenza tecnica che maturità operativa - qualcuno che sappia gestire incidenti complessi, lavorare in autonomia ed essere il punto di escalation affidabile quando le cose si fanno difficili. Sarai una pietra miliare delle nostre operazioni di supporto IT: risolvere problemi tecnici sofisticati, coordinare le risposte dei vendor, intervenire durante i Major Incidents e stabilire lo standard per un'eccellente erogazione del servizio. Ti adatterai anche al supporto Tier 1 quando il team avrà bisogno di copertura, perché comprendi che mantenere il service desk in funzione correttamente significa a volte intervenire ovunque sia necessario. Questo non è un ruolo di supporto entry-level; abbiamo bisogno di qualcuno con il giudizio, l'iniziativa e la profondità tecnica per operare autonomamente - e l'atteggiamento team-first per rimboccarsi le maniche su qualsiasi problema, grande o piccolo. Risoluzione di problemi tecnici (Tier 1-3) - Gestire problemi tecnici complessi di livello tier 2/3 su infrastrutture, applicazioni e sistemi end-user - Risolvere problemi (troubleshoot) e gestire incidenti che gli analisti junior ti assegnano - Fornire copertura di supporto Tier 1 quando necessario - reset password, sblocco account, troubleshooting di base - nessun compito è troppo piccolo quando il team ha bisogno di aiuto - Effettuare l'analisi delle cause profonde (root cause analysis) e implementare soluzioni che ne impediscano la ricorrenza - Colmare il divario tra service desk e team di engineering quando necessario Gestione dei Major Incident (Rotazione On-Call) - Partecipare alla rotazione on-call per il Major Incident Management (MIM) - Fungere da risponditore chiave durante i Major Incidents, coordinando i flussi di lavoro tecnici - Lavorare insieme agli incident commander per guidare la risoluzione sotto pressione - Comunicare chiaramente con gli stakeholder durante interruzioni e disservizi - Contribuire alle post-incident review con approfondimenti tecnici e raccomandazioni di miglioramento - Essere disponibile per rispondere a incidenti critici al di fuori dell'orario lavorativo come parte della rotazione Coordinamento Vendor - Interfacciarsi con i vendor IT e i managed service provider per risolvere i problemi - Gestire i ticket dei vendor, le escalation e garantire la conformità agli SLA - Chiedere conto ai vendor mantenendo al contempo relazioni di lavoro produttive - Sapere quando segnalare internamente i problemi di performance dei vendor Eccellenza di Processo e Servizio - Seguire e aiutare a perfezionare i processi ITSM (incident, problem, change management) - Mantenere una documentazione accurata nella knowledge base - Identificare lacune nei processi o inefficienze e suggerire miglioramenti - Assicurarsi che i ticket siano correttamente categorizzati, documentati e chiusi con qualità Operatività Autonoma - Assumersi la responsabilità dei problemi dal contatto iniziale alla risoluzione - sia Tier 1 che Tier 3 - Lavorare indipendentemente con una supervisione minima - sai cosa deve essere fatto - Prendere decisioni tecniche ponderate e sapere quando coinvolgere altri - Prendere l'iniziativa per i miglioramenti senza aspettare di essere richiesto Il nostro candidato ideale Must-Haves Esperienza Tecnica - 4-6+ anni in ruoli di supporto IT, service desk o operazioni tecniche - Forti capacità di troubleshooting su Windows/Mac/Linux, Office 365, fondamentali di networking e applicazioni enterprise - Esperienza nel supporto di moderne infrastrutture basate su cloud (Azure, AWS, Google Workspace, ecc.) - Padronanza di sistemi di ticketing, strumenti di supporto remoto e piattaforme ITSM - Disposto e in grado di gestire l'intero spettro di supporto - dalle richieste base di Tier 1 ai problemi tecnici complessi Gestione Incidenti e On-Call - Esperienza pratica nel supportare o partecipare alla risposta ai Major Incident - Comodo con le responsabilità on-call e con la risposta a incidenti critici al di fuori dell'orario lavorativo - Sei stato in una war room quando i sistemi sono giù e sai come mantenere la concentrazione - Capacità di lavorare sotto pressione, dare priorità in modo efficace e comunicare chiaramente durante le crisi - Comprensione dei framework e delle pratiche di incident management Gestione Vendor - Esperienza di lavoro con vendor IT esterni e fornitori di servizi - Comodo nel registrare ticket per i vendor, tracciare i progressi ed effettuare escalation quando necessario - Capacità di comunicare chiaramente i requisiti tecnici a terze parti - Comprensione degli SLA e di come ritenere conto i vendor Stile di Lavoro - Orientato ai processi: segui le procedure e capisci perché esistono - Motivato: non hai bisogno di micromanagement; vedi cosa c'è da fare e lo fai - Autonomo: a tuo agio nel prendere decisioni e assumerti la responsabilità del tuo lavoro - Proattivo: individui i problemi prima che degenerino e agisci proattivamente - Senso pratico: bilanci le policy con la praticità e sai quando chiedere aiuto - Team player: comprendi che un ottimo servizio significa dare una mano ovunque sia necessario - Tier 1, Tier 3 o ovunque nel mezzo - Comunicazione professionale: aggiornamenti chiari e concisi sia agli stakeholder tecnici che non tecnici Altamente Valutati - Esperienza nel settore bancario, dei servizi finanziari o in un settore regolamentato (o ambienti simili ad alta conformità) - Familiarità con fintech, digital assets o infrastrutture blockchain - Certificazione ITIL Foundation o conoscenza pratica del framework ITSM - Esperienza con ServiceNow, Jira Service Management o strumenti ITSM enterprise simili - Precedente esperienza di on-call o lavoro a turni nelle operazioni IT - Competenze di s