ICT Service Manager avec responsabilités de support ICT 80-100%

ICT Service Manager avec responsabilités de support ICT (m/f/d) 80\-100% Innosuisse promeut l'innovation basée sur la science pour la Suisse de demain et aide les start-ups et les PME à saisir les opportunités du futur et à être compétitives à l'échelle internationale. Notre Digital Solutions Team fournit les solutions numériques et les services informatiques qui soutiennent les processus métier d'Innosuisse et permettent la gestion numérique des demandes et des procédures connexes. Cela inclut des solutions internes ainsi que des plateformes et outils numériques utilisés par les candidats, les mentors d'innovation, les coachs accrédités, les experts, les partenaires de projet et d'autres parties prenantes externes pour soumettre, traiter, évaluer et gérer les demandes de financement et de soutien. Pour renforcer notre équipe, nous recherchons un En tant qu'ICT Service Manager, vous vous assurez que nos services ICT sont fournis conformément aux besoins métier, de manière fiable, rentable et au niveau de qualité convenu. Vous êtes responsable du développement continu du catalogue de services, gérez les niveaux de service, coordonnez les prestataires de services internes et externes, et vous assurez que les solutions ICT et cloud nouvelles ou modifiées s'intègrent dans notre modèle de service, de support et d'exploitation. Le rôle est intentionnellement conçu comme un poste hybride : en plus des tâches de gestion de services, vous soutiendrez régulièrement le support ICT dans les opérations quotidiennes. Ce faisant, vous combinez la gestion de services, l'intégration opérationnelle et l'expérience du support pratique, aidant à améliorer continuellement les services, les processus et la documentation. Vos tâches : Vous maintenez et développez davantage le catalogue de services ICT, en veillant à ce que les services soient clairement décrits, tenus à jour, documentés et alignés sur les besoins de l'organisation. Vous définissez, coordonnez et surveillez les niveaux de service et les exigences opérationnelles, en veillant à ce que la qualité, la disponibilité et les temps de réponse convenus soient respectés. Vous préparez des analyses, des rapports de gestion et des documents d'aide à la décision sur la qualité de service, la disponibilité, la performance, les risques et les mesures d'amélioration. Vous coordonnez la collaboration entre les unités métier, le support ICT, l'architecture ICT et cloud, les opérations et les prestataires de services externes. Vous incorporez les exigences de gestion de services, opérationnelles et de support dès le début de la planification des solutions ICT et cloud nouvelles ou modifiées. Vous vous assurez que les solutions sont prêtes pour le service, supportables, documentées, surveillables et peuvent être intégrées dans le modèle d'exploitation existant. Vous soutenez la transition des services nouveaux ou modifiés vers les opérations régulières, y compris les responsabilités, la surveillance, la documentation, la gestion du cycle de vie et les exigences relatives à la sécurité de l'information et à la protection des données. Vous développez davantage les processus de gestion de services, en particulier dans les domaines de l'incident, du problème, du changement, de la disponibilité, de la continuité, de la performance et de la gestion du cycle de vie. Vous analysez systématiquement les enseignements tirés des cas de support, des escalades, des problèmes connus et des revues de service, et en tirez des améliorations durables. Vous soutenez régulièrement le support ICT, en particulier pour la réception, le triage et la coordination des demandes de support, le suivi des tickets auprès des prestataires de services, et la gestion des demandes d'autorisation, de connexion et d'enregistrement. Vous assumez un rôle de leadership technique dans la gestion des services ICT et coordonnez le développement ultérieur des services, des processus et des standards en étroite collaboration avec les unités métier, les équipes ICT et les prestataires de services externes. Vous contribuez aux activités d'onboarding et d'offboarding et soutenez la maintenance de la documentation, des instructions, des problèmes connus et des solutions de contournement. Nos exigences : Vous avez terminé un diplôme universitaire (Bachelor ou Master) en informatique, en informatique de gestion, en administration des affaires avec une spécialisation en ICT, ou dans un domaine comparable, ou vous avez terminé une formation professionnelle supérieure. Vous apportez également plusieurs années d'expérience pertinente pour la fonction dans la gestion de services ICT, les opérations ICT, le support ICT, la gestion d'applications ou dans un rôle d'interface comparable. Vous êtes familier avec les catalogues de services, les niveaux de service, les processus opérationnels ICT, les KPI, le reporting et les processus de support opérationnel. Vous comprenez les interdépendances entre les exigences métier, les services ICT, les opérations, la qualité, les coûts et les risques, et êtes capable d'en tirer des améliorations pragmatiques. Vous avez de l'expérience dans la coordination et le suivi des demandes de support, le travail avec des processus de ticketing, et la collaboration avec les unités métier, les équipes ICT et les prestataires de services externes. La connaissance de la gestion des autorisations, des processus de connexion et d'enregistrement, ainsi que des procédures d'onboarding et d'offboarding, est un avantage. Vous travaillez de manière indépendante, structurée et fiable, communiquez de manière appropriée selon votre public, et pouvez expliquer clairement les contextes techniques et organisationnels. Vous pensez de manière analytique et connectée, agissez avec un état d'esprit orienté service et solution, et avez une bonne conscience de la protection des données et de la sécurité de l'information. L'expérience avec ITIL ou des fr