ICT Service Manager con responsabilità di ICT Support 80-100%

ICT Service Manager con responsabilità di ICT Support (m/f/d) 80-100% Innosuisse promuove l'innovazione basata sulla scienza per la Svizzera di domani e aiuta start-up e PMI a cogliere le opportunità del futuro e a essere competitivi a livello internazionale. Il nostro Digital Solutions Team fornisce le soluzioni digitali e i servizi IT che supportano i processi aziendali di Innosuisse e consentono la gestione digitale delle domande e delle relative procedure. Ciò include soluzioni interne così come piattaforme digitali e strumenti utilizzati da richiedenti, mentor dell'innovazione, coach accreditati, esperti, partner di progetto e altri stakeholder esterni per presentare, elaborare, valutare e gestire richieste di finanziamento e supporto. Per rafforzare il nostro team, siamo alla ricerca di un In qualità di ICT Service Manager, assicuri che i nostri servizi ICT siano forniti in linea con le esigenze aziendali, in modo affidabile, efficiente in termini di costi e al livello di qualità concordato. Lei è responsabile dell'ulteriore sviluppo del catalogo dei servizi, gestisce i livelli di servizio, coordina i fornitori di servizi interni ed esterni e assicura che le soluzioni ICT e cloud nuove o modificate si adattino al nostro modello di servizio, supporto e operativo. Il ruolo è intenzionalmente progettato come una posizione ibrida: oltre ai compiti di service management, supporterà regolarmente l'ICT Support nelle operazioni quotidiane. In questo modo, combinerà l'esperienza in service management, integrazione operativa e supporto pratico, aiutando a migliorare continuamente servizi, processi e documentazione. I Suoi compiti: Mantiene e sviluppa ulteriormente il catalogo dei servizi ICT, assicurando che i servizi siano descritti chiaramente, aggiornati, documentati e allineati con le esigenze dell'organizzazione. Definisce, coordina e monitora i livelli di servizio e i requisiti operativi, assicurando che vengano rispettati i tempi di qualità, disponibilità e risposta concordati. Prepara analisi, rapporti per il management e materiali decisionali sulla qualità del servizio, disponibilità, prestazioni, rischi e misure di miglioramento. Coordina la collaborazione tra le unità aziendali, l'ICT Support, l'architettura ICT e cloud, le operazioni e i fornitori di servizi esterni. Incorpora i requisiti di service management, operativi e di supporto in una fase precoce della pianificazione di soluzioni ICT e cloud nuove o modificate. Assicura che le soluzioni siano pronte per il servizio, supportabili, documentate, monitorabili e integrabili nel modello operativo esistente. Supporta la transizione di nuovi o modificati servizi nelle operazioni regolari, comprese le responsabilità, il monitoraggio, la documentazione, la gestione del ciclo di vita e i requisiti relativi alla sicurezza delle informazioni e alla protezione dei dati. Sviluppa ulteriormente i processi di service management, in particolare nelle aree di gestione di incidenti, problemi, cambiamenti, disponibilità, continuità, prestazioni e gestione del ciclo di vita. Analizza sistematicamente gli approfondimenti derivanti da casi di supporto, escalation, problemi noti e revisioni dei servizi, e ne deriva miglioramenti sostenibili. Supporta regolarmente l'ICT Support, in particolare nella ricezione, nel triage e nel coordinamento delle richieste di supporto, nel monitoraggio dei ticket con i fornitori di servizi e nella gestione delle richieste di autorizzazione, login e registrazione. Assume un ruolo di leadership tecnica nella gestione dei servizi ICT e coordina l'ulteriore sviluppo di servizi, processi e standard in stretta collaborazione con le unità aziendali, i team ICT e i fornitori di servizi esterni. Contribuisce alle attività di onboarding e offboarding e supporta il mantenimento della documentazione, delle istruzioni, dei problemi noti e delle soluzioni alternative (workaround). I nostri requisiti: Hai completato un corso di laurea universitario (Bachelor o Master) in informatica, informatica aziendale, economia aziendale con focus su ICT, o un campo comparabile, oppure hai completato un'istruzione professionale superiore. Porti inoltre diversi anni di esperienza pertinente alla funzione nella gestione dei servizi ICT, nelle operazioni ICT, nel supporto ICT, nella gestione delle applicazioni o in un ruolo di interfaccia comparabile. Sei familiare con i cataloghi dei servizi, i livelli di servizio, i processi operativi ICT, i KPI, il reporting e i processi di supporto operativo. Comprendi le interdipendenze tra requisiti aziendali, servizi ICT, operazioni, qualità, costi e rischi, e sei in grado di derivarne miglioramenti pragmatici. Hai esperienza nel coordinamento e nel follow-up delle richieste di supporto, nel lavoro con i processi di ticketing e nella collaborazione con unità aziendali, team ICT e fornitori di servizi esterni. La conoscenza della gestione delle autorizzazioni, dei processi di login e registrazione, nonché delle procedure di onboarding e offboarding è un vantaggio. Lavori in modo indipendente, strutturato e affidabile, comunichi in modo appropriato per il tuo pubblico e sai spiegare chiaramente i contesti tecnici e organizzativi. Pensi in modo analitico e connesso, agisci con una mentalità orientata al servizio e alla soluzione e hai una buona consapevolezza della protezione dei dati e della sicurezza delle informazioni. L'esperienza con ITIL o framework di gestione dei servizi comparabili, così come la conoscenza di HERMES, PRINCE2, Agile/Scrum o metodi simili, è un vantaggio. Ottime competenze in tedesco e buone competenze in inglese in un ambiente tecnico completano il tuo profilo. Cosa offre Innosuisse: Un ambiente di lavoro stimolante e dinamico in cui contribuirai alla promozione dell'innovazione basata sulla scienza in Svizzera nell'interesse dell'economia e della società. Una gamma varia di compiti all'avanguardia dell'innovaz