Manager Service Management & Project Management (w/m/d)

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Manager Service Management & Project Management (w/m/d)

Présentation du poste

En tant que Manager Service Management & Project Management, vous dirigez deux fonctions de livraison clés : le Service Management et le Project Management. Vous vous assurez que les deux disciplines fonctionnent de manière coordonnée, standardisée et de haute qualité dans tous les engagements clients.

Vous agissez en tant que propriétaire de la gouvernance de la livraison, leader de la qualité de service et orchestrateur de l'exécution, garantissant que les services sont fournis de manière fiable et que les projets sont exécutés avec succès, tout en maintenant un alignement fort entre les équipes et les parties prenantes.

Contribution de valeur

• Qualité de service constante et respect des SLA sur tous les comptes
• Maturité élevée et standardisation des pratiques de Service Management et de Project Management
• Livraison de projets réussie et prévisible
• Coordination forte entre le service opérationnel et la livraison basée sur des projets
• Efficacité, évolutivité et transparence accrues dans la livraison

Responsabilités clés

• Leadership du Service Management & Project Management
• Diriger et développer les Service Managers et les Project Managers (direction hiérarchique)
• Définir des rôles, des responsabilités et une gouvernance clairs pour les deux fonctions
• Assurer l'alignement et la collaboration entre les équipes de service et de projet
• Établir une organisation axée sur la performance, la responsabilité et l'orientation client

Gouvernance du Service Management

• Définir et faire appliquer les normes de gestion des services (SLA, escalade, revues de service)
• Assurer une prestation de services cohérente pour l'ensemble des clients et des contrats
• Superviser la performance des services, la gestion des risques et les escalades
• Guider les Service Managers dans la gestion de situations clients complexes

Gouvernance du Project Management

• Définir et faire appliquer les méthodologies et les normes de gestion de projet
• S'assurer que les projets sont livrés dans les délais, le périmètre et le budget
• Superviser le portefeuille de projets, les risques et les dépendances
• Soutenir les Project Managers dans les situations critiques ou escaladées

Alignement de la livraison de bout en bout (End-to-End)

• Assurer une intégration fluide entre la livraison de projet et les services en cours
• Définir et gouverner les processus de transfert (projet ? opérations)
• Aligner les activités de livraison avec les contrats et les attentes des clients
• Assurer une expérience client cohérente tout au long du cycle de vie de la livraison

Qualité de service & Satisfaction client

• Responsable de la qualité globale du service et de la satisfaction client (CSAT)
• Assurer des revues de service structurées et une communication client
• Surveiller et améliorer les retours clients et les indicateurs de performance
• Agir en tant qu'instance d'escalade pour les situations clients critiques

Gestion de la performance & KPI

• Définir et suivre les KPI pour les deux fonctions :
• Respect des SLA
• Performance du service
• Succès de la livraison des projets
• Satisfaction client
• Assurer la transparence auprès de la direction grâce à un reporting structuré
• Stimuler l'amélioration continue basée sur les analyses de performance

Propriété des processus & Standardisation

• Établir des cadres évolutifs pour la livraison de services et de projets
• Standardiser les processus entre les clients et les unités de livraison
• Assurer l'alignement avec ITIL, les meilleures pratiques de gestion de projet ou des modèles hybrides
• Stimuler l'efficacité, la qualité et la cohérence

Gestion des parties prenantes

• Agir comme interface centrale entre les Ventes, la Livraison et les Opérations
• Collaborer avec les responsables de portefeuille et les unités techniques
• Aligner les capacités de livraison avec les exigences commerciales et clients
• Communiquer efficacement avec la direction et les parties prenantes clés

Amélioration continue & Transformation

• Stimuler la maturité des capacités de Service Management et de Project Management
• Identifier le potentiel d'optimisation à travers les structures et processus de livraison
• Introduire les meilleures pratiques, les outils et l'automatisation le cas échéant
• Contribuer à l'évolution vers des services standardisés et gérés

Profil de compétences

Professionnel / Méthodologique

• Expérience avérée en leadership dans le Service Management et/ou le Project Management
• Compréhension approfondie de la livraison de services informatiques, des services basés sur les SLA et des modèles de gouvernance
• Expérience avec les méthodes de gestion de projet j4id10427848jm j4it1041jm j4iy26jm