Manager Service Management & Project Management (w/m/d)

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Manager Service Management & Project Management (w/m/d)

Panoramica della posizione

In qualità di Manager Service Management & Project Management, guiderai due funzioni chiave di delivery: Service Management e Project Management. Ti assicurerai che entrambe le discipline operino in modo coordinato, standardizzato e di alta qualità in tutti gli impegni con i clienti.

Agirai come responsabile della governance della delivery, leader della qualità del servizio e orchestratore dell'esecuzione, garantendo che i servizi siano forniti in modo affidabile e che i progetti siano eseguiti con successo, mantenendo al contempo un forte allineamento tra team e stakeholder.

Contributo di valore

• Qualità del servizio costante e aderenza agli SLA in tutti gli account
• Elevata maturità e standardizzazione delle pratiche di Service Management e Project Management
• Consegna dei progetti di successo e prevedibile
• Forte coordinamento tra il servizio operativo e la delivery basata su progetti
• Maggiore efficienza, scalabilità e trasparenza nella delivery

Responsabilità principali

• Leadership di Service Management & Project Management
• Guidare e sviluppare Service Manager e Project Manager (leadership disciplinare)
• Definire ruoli, responsabilità e governance chiari per entrambe le funzioni
• Garantire l'allineamento e la collaborazione tra i team di servizio e di progetto
• Stabilire un'organizzazione ad alte prestazioni, responsabile e orientata al cliente

Service Management Governance

• Definire e far rispettare gli standard di gestione del servizio (SLA, escalation, service review)
• Garantire una fornitura costante di servizi tra clienti e contratti
• Supervisionare le prestazioni del servizio, la gestione del rischio e le escalation
• Guidare i Service Manager nella gestione di situazioni cliente complesse

Project Management Governance

• Definire e far rispettare metodologie e standard di gestione dei progetti
• Garantire che i progetti siano consegnati in tempo, entro l'ambito e il budget
• Supervisionare il portfolio dei progetti, i rischi e le dipendenze
• Supportare i Project Manager in situazioni critiche o di escalation

End-to-End Delivery Alignment

• Garantire un'integrazione senza soluzione di continuità tra la consegna del progetto e i servizi in corso
• Definire e governare i processi di passaggio (progetto ? operations)
• Allineare le attività di delivery con i contratti e le aspettative del cliente
• Garantire un'esperienza cliente coerente attraverso l'intero ciclo di vita della delivery

Qualità del servizio e soddisfazione del cliente

• Responsabilità della qualità complessiva del servizio e della soddisfazione del cliente (CSAT)
• Garantire service review strutturate e comunicazione con il cliente
• Monitorare e migliorare il feedback dei clienti e gli indicatori di prestazione
• Agire come istanza di escalation per situazioni critiche dei clienti

Gestione delle prestazioni e dei KPI

• Definire e monitorare i KPI per entrambe le funzioni:
• Aderenza agli SLA
• Prestazioni del servizio
• Successo della consegna del progetto
• Soddisfazione del cliente
• Fornire trasparenza alla leadership attraverso una reportistica strutturata
• Guidare il miglioramento continuo basato sugli approfondimenti sulle prestazioni

Proprietà dei processi e standardizzazione

• Stabilire framework scalabili per la consegna di servizi e progetti
• Standardizzare i processi tra i clienti e le unità di delivery
• Garantire l'allineamento con ITIL, le best practice di gestione dei progetti o modelli ibridi
• Guidare efficienza, qualità e coerenza

Gestione degli stakeholder

• Agire come interfaccia centrale tra Sales, Delivery e Operations
• Collaborare con i responsabili di portfolio e le unità tecniche
• Allineare le capacità di delivery con i requisiti aziendali e del cliente
• Comunicare efficacemente con la leadership e i principali stakeholder

Miglioramento continuo e trasformazione

• Guidare la maturità delle capacità di Service Management e Project Management
• Identificare potenziali di ottimizzazione nelle strutture e nei processi di delivery
• Introdurre best practice, strumenti e automazione dove applicabile
• Contribuire all'evoluzione verso servizi standardizzati e gestiti

Profilo delle competenze

Professionale / Metodologico

• Comprovata esperienza di leadership in Service Management e/o Project Management
• Forte comprensione della fornitura di servizi IT, dei servizi basati su SLA e dei modelli di governance
• Esperienza con metodologie di gestione dei progetti j4id10427848jm j4it1041jm j4iy26jm