Manager Service Management & Project Management (w/m/d)

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Manager Service Management & Project Management (w/m/d)

Positionsübersicht

Als Manager Service Management & Project Management leiten Sie zwei zentrale Delivery-Funktionen: Service Management und Project Management. Sie stellen sicher, dass beide Disziplinen bei allen Kundenprojekten koordiniert, standardisiert und in hoher Qualität arbeiten.

Sie agieren als Delivery Governance Owner, Service Quality Leader und Execution Orchestrator und stellen sicher, dass Services zuverlässig erbracht und Projekte erfolgreich durchgeführt werden, während Sie eine starke Abstimmung zwischen Teams und Stakeholdern gewährleisten.

Wertbeitrag

• Konsistente Servicequalität und SLA-Einhaltung über alle Accounts hinweg
• Hohe Reife und Standardisierung der Service Management- und Project Management-Praktiken
• Erfolgreiche und vorhersehbare Projektabwicklung
• Starke Koordination zwischen dem operativen Service und der projektbasierten Bereitstellung
• Erhöhte Effizienz, Skalierbarkeit und Transparenz in der Delivery

Wichtige Verantwortlichkeiten

• Führung von Service Management & Project Management
• Leitung und Entwicklung von Service Managern und Project Managern (disziplinarische Führung)
• Definition klarer Rollen, Verantwortlichkeiten und Governance über beide Funktionen hinweg
• Sicherstellung der Abstimmung und Zusammenarbeit zwischen Service- und Projektteams
• Aufbau einer leistungsstarken, verantwortungsbewussten und kundenorientierten Organisation

Service Management Governance

• Definition und Durchsetzung von Service Management Standards (SLA, Eskalation, Service Reviews)
• Sicherstellung einer konsistenten Serviceerbringung über Kunden und Verträge hinweg
• Überwachung der Serviceleistung, des Risikomanagements und der Eskalationen
• Unterstützung der Service Manager bei der Bewältigung komplexer Kundensituationen

Project Management Governance

• Definition und Durchsetzung von Projektmanagement-Methoden und -Standards
• Sicherstellung, dass Projekte termingerecht, im Rahmen des Scopes und innerhalb des Budgets abgeschlossen werden
• Überwachung des Projektportfolios, der Risiken und der Abhängigkeiten
• Unterstützung der Project Manager in kritischen oder eskalierten Situationen

End-to-End Delivery Alignment

• Sicherstellung einer nahtlosen Integration zwischen Projektabwicklung und laufenden Services
• Definition und Steuerung von Übergabeprozessen (Projekt – Betrieb)
• Abstimmung der Delivery-Aktivitäten mit Kundenverträgen und Erwartungen
• Sicherstellung einer konsistenten Customer Experience über den gesamten Delivery-Lebenszyklus hinweg

Servicequalität & Kundenzufriedenheit

• Verantwortung für die gesamte Servicequalität und Kundenzufriedenheit (CSAT)
• Sicherstellung strukturierter Service Reviews und Kundenkommunikation
• Überwachung und Verbesserung von Kundenfeedback und Leistungsindikatoren
• Agieren als Eskalationsinstanz bei kritischen Kundensituationen

Performance & KPI Management

• Definition und Verfolgung von KPIs über beide Funktionen:
• SLA-Einhaltung
• Serviceleistung
• Projekterfolg
• Kundenzufriedenheit
• Bereitstellung von Transparenz für die Führungsebene durch strukturiertes Reporting
• Vorantreiben kontinuierlicher Verbesserungen basierend auf Performance-Erkenntnissen

Prozessverantwortung & Standardisierung

• Aufbau skalierbarer Frameworks für die Service- und Projektabwicklung
• Standardisierung von Prozessen über Kunden und Delivery-Einheiten hinweg
• Sicherstellung der Übereinstimmung mit ITIL, Projektmanagement-Best-Practices oder hybriden Modellen
• Förderung von Effizienz, Qualität und Konsistenz

Stakeholder Management

• Agieren als zentrale Schnittstelle zwischen Sales, Delivery und Operations
• Zusammenarbeit mit Portfolio Leads und technischen Einheiten
• Abstimmung der Delivery-Kapazitäten mit Geschäfts- und Kundenanforderungen
• Effektive Kommunikation mit der Führungsebene und wichtigen Stakeholdern

Kontinuierliche Verbesserung & Transformation

• Förderung der Reife der Service Management- und Project Management-Fähigkeiten
• Identifizierung von Optimierungspotenzialen in Delivery-Strukturen und -Prozessen
• Einführung von Best Practices, Tools und Automatisierung, wo anwendbar
• Beitrag zur Entwicklung hin zu standardisierten und managed Services

Kompetenzprofil

Professionell / Methodisch

• Nachgewiesene Führungserfahrung im Service Management und/oder Project Management
• Tiefes Verständnis der IT-Servicebereitstellung, SLA-basierter Services und Governance-Modelle
• Erfahrung mit Projektmanagement metho j4id10427848jm j4it1041jm j4iy26jm